Vì sao khách sạn vắng khách?

Bạn sở hữu một khách sạn rộng lớn, nằm ở vị trí đắc địa,…nhưng vì sao khách sạn của bạn lại vắng khách? Vì sao khách chỉ đến 1 lần rồi đi không bao giờ quay lại? Không chỉ riêng khách sạn của bạn, nhiều khách sạn phải đóng cửa vì cách điều hành của quản lý khách sạn không chuyên nghiệp, thiếu tầm nhìn, và quan trọng nhất là bạn đã xử lý mùi phòng khách sạn hiệu quả chưa?.

Nguyên nhân khiến việc kinh doanh khách sạn phá sản. Ảnh minh họa

1/ Hét giá lúc cao điểm: Đâu là thời điểm tốt nhất trong cạnh tranh? Đó là vào những mùa cao điểm. Khi tất cả các khách sạn đều tập trung vào việc kiếm tiền trước mắt nhiều nhất. Với tâm lý chủ quan thời điểm này họ phục vụ tệ hơn, tranh thủ chặt chém giá cao hơn. Thì đây là cơ hội của bạn để xây dựng lòng trung thành và cảm tình của khách hàng nếu bạn làm ngược lại xu hướng và sẽ chẳng bao lâu bạn sẽ trở thành người dẫn đầu. Đó là chính vì tâm lý con người thường tồn tại hai đặc trưng phổ biến.

- Sự đáp trả (sự biết ơn) khi biết rằng bạn hoàn toàn có quyền tăng giá vô lý với họ nhưng bạn đã không làm điều đó. Họ sẽ luôn muốn ghé lại khách sạn của bạn và sẽ không ngạc nhiên nếu bạn bè và nhiều người ghé tới khách sạn vì điều đó.

- Một tâm lý phổ biến thứ hai của sự đáp trả nhưng đó là sự trả thù. Khách hàng sẽ chẳng thèm để tâm tới việc ai cũng có thể làm điều đó với họ thời điểm đó mà họ chỉ nhớ rõ bạn đã từng ‘chặt chém’ họ một cách vô lý và thật hả dạ nếu chẳng bao giờ ghé lại khách sạn lần thứ hai và rất vui nếu họ giới thiệu cho người nhiều người biết để tránh xa khách sạn của bạn.

2/ Tiết kiệm một cách không đáng: Hãy nhìn nhận việc này theo hướng tương quan giữa chi phí/lợi ích . Những yếu tố rất nhỏ nhưng lại ảnh hưởng lớn việc khách hàng ghé lại như: Gối, ga, nệm, dầu gội hay bàn chải răng. Ví dụ: Bạn có thể tiết kiệm 500 VNĐ cho bàn chải, dầu gội. Vậy bạn tiết kiệm bao nhiêu lượt khách để thu được 250.000 VNĐ. Đó là 500 lượt khách trong khi chỉ cần bạn 1/500 số khách đó chọn khách sạn khác chỉ vì đơn giản ở đó bàn chải răng không tệ như bàn chải khi sử dụng ở khách sạn của bạn thì coi như việc tiết kiệm của bạn vô nghĩa. Hãy thu hút khách từ những việc nhỏ này càng sớm càng tốt trước khi đối thủ của bạn âm thầm làm điều đó hoặc trước khi bạn phá sản vì ngày càng mất khách.

3/ Kỳ kèo giá phòng: Việc linh động giá có vẻ là giải pháp tốt tuy nhiên lợi ích mà chúng đem lại đôi khi thua xa thiệt hại về lâu dài. Trong vai của một khách hàng rõ ràng bạn sẽ chẳng vui vẻ gì khi biết rằng mình phải trả mắc hơn số tiền đáng lẽ mình phải trả chỉ vì mình không trả giá (Vì sỉ diện, không cần thiết hoặc không biết).

Ảnh minh họa.

Điều này hiển nhiên trong tâm lý khách hàng sẽ kết luận rằng họ trả 1 khoản tiền không đáng và vô lý. Có nghĩa là dịch vụ của bạn tệ hơn giá họ đã trả (Dù việc kỳ kéo giá chỉ để kiếm thêm 1 lượng khách nhạy cảm giá chứ không liên quan đến việc giá mắc hơn thực tế).

Và sẽ không ngạc nhiên nếu bạn chẳng bao giờ gặp lại những khách hàng này nữa. Chưa kể việc kỳ kèo giá khiến cho bất kỳ khách hàng nào cũng cảm thấy không thoải mái. Nó còn gây áp lực lên tiếp tân khiến họ không thể niềm nở với khách hàng. Chưa kể đây trở thành kẻ hở để tiếp tân trục lợi ngoài ra đây là cách để mọi người đánh giá việc kinh doanh của bạn là kém chuyên nghiệp, chộp giật. Hãy minh bạch giá rõ ràng. Linh động giá theo mùa thay vì theo cảm tính. Thông báo rõ ràng và áp dụng cho bất kỳ khách hàng nào.

4/ Tính tiền trước: Điều này hiển nhiên là không đem lại sự vừa lòng cho khách hàng. Nếu là bạn, bạn có muốn trả tiền trước khi mua hàng không? Hãy cân nhắc giữa việc bạn có thể chống mất mát vài lượt khách trong tháng với việc số khách không thích điều đó ở khách sạn bạn nhiều hơn. Trừ những khu vực kém an ninh tình trạng diễn ra thường xuyên thì tốt nhất bạn không nên làm điều này nếu không muốn khách sạn ngày trở nên vắng khách. Chỉ nên thu tiền trước đối với khách đã ở tối thiểu 2 ngày.

5/ Không chú trọng vào tiếp tân: Ở các lĩnh vực liên quan đến dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, cafe thì vai trò của tiếp tân rất quan trọng. Có thể rất nhiều khách hàng muốn ghé lại khách sạn của bạn chỉ vì tiếp tân của khách sạn nhiệt tình, chuyên nghiệp và niềm nở với khách hàng. Hay quan trọng nhất vẫn có một lượng lớn khách hàng còn phân vân chọn khách sạn của bạn vì thắc mắc về giá. Thì tiếp tân là người đóng vai trò lớn trong việc khách hàng có lựa chọn khách sạn của bạn hay không. Có thể nói 60-85% khách hàng chọn khách sạn của bạn vì thái độ chuyên nghiệp của tiếp tân và không đến 30% khách hàng chọn khách sạn của bạn nếu gặp phải một tiếp tân tồi.

Tiếp tân là người trực tiếp phục vụ khách hàng nên cần phải chuyên nghiệp. Ảnh minh họa.

Nên chú trọng vào việc tuyển dụng và đào tạo nghiệp vụ tiếp tân một cách nghiêm túc. Trả một mức lương tốt hơn thị trường để tìm được tiếp tân tốt và nhiệt tình với công việc. Hãy xem lại về bài học lợi ích/chi phí. Bạn có thể tiết kiệm vài trăm ngàn cho lương nhưng bạn mất hàng triệu đồng vì mất khách. Hoặc đôi khi chính bạn cảm thấy mệt mỏi vì phải làm công việc của một nhân viên mà bạn chỉ cần trả chưa tới 3tr/tháng.

6/ Nếu bạn đã thay đổi tất cả những mặt trên mà vẫn mang lại hiệu quả kém. Vậy, chắc chắn vấn đề nằm ở khâu xử lý mùi trong phòng. Phòng khách sạn là nơi nhiều người lui tới nghỉ ngơi thư giãn, khi đó có rất nhiều mùi: thuốc lá, mùi cơ thể, bụi bẩn,… lưu lại trên khăn, ga, gối, nệm,… Thực tế khảo sát cho thấy, các khách sạn cao cấp luôn giữ cho phòng được sạch sẽ, thơm mát, tất cả các vật dụng trong phòng đều được vệ sinh sạch sẽ, cẩn thận dùng trợ giặt khử mùi.

Tạo sự khác biệt để giữ khách hàng của mình. Ảnh mình họa.

Ngược lại, ở một số khách sạn tầm trung và nhỏ đều không có phương pháp khử mùi hiệu quả. Ví dụ: Ở một số khách sạn cho thấy: Vừa mở cửa phòng là ‘hít’ ngay mùi khó chịu. Phòng không được vệ sinh sạch sẽ, bên dưới giường đầy rác thải của những người khách trước đó. Chăn, ga, gối, nệm,…đều cũ và trông như cả năm chưa giặt, khi phủi thì bụi bay khắp phòng,….Hoặc một số khách sạn có vệ sinh sạch sẽ, nhưng mang lại cho khách cảm giác ‘không có gì đặc biệt’.

Với mục tiêu “khách hàng là thượng đế”, vậy theo bạn các ‘thượng đế’ sẽ bỏ tiền để thuê phòng được vệ sinh sạch sẽ, thơm mát hay bỏ tiền để thuê một căn phòng bốc mùi?