Quy Trình Check in Khách sạn cho khách Walk-in căn bản

1/ CHÀO & ĐỀ NGHỊ GIÚP KHÁCH: nguyên tắc 5-10, eye contact, smile, dùng tên khách nếu có thể.

- Chào Anh/Chị, em có thể giúp gì cho Anh/Chị không?

- Good Morning/Afternoon/Evening. How may I assist you?
2/ KIỂM TRA TÌNH TRẠNG ĐẶT PHÒNG:

- Xin hỏi Anh/Chị có đặt phòng trước chưa ạ?

- Have you got a reservation with us?
3/ LẤY THÔNG TIN VÀ TẠO BOOKING TRÊN HỆ THỐNG:

a/ Anh/Chị cần bao nhiêu phòng và cho mấy ngày ạ?

How many rooms would you like?

And for how many nights?

b/ Báo khách thông tin về loại phòng, giá phòng đồng thời xác nhận những yêu cầu về phòng của khách:

- Bây giờ khách sạn em còn loại phòng Premier Deluxe với giá $150 cộng phí phục vụ và thuế cho 1 đêm, phòng không báo gồm ăn sáng.

- We have Premier Deluxe room available at the rate of $150 plus tax and service charge for 1 night without breakfast.

- Anh/Chị cho em hỏi Anh/Chị cần phòng 1 giường lớn hay 2 giường nhò, phòng hút thuốc hay không hút thuốc?

- Would you like a double bed room or 2 single beds room, smoking or non smoking?

c/ Lấy thông tin cá nhân:

- Anh/Chị cho em xin giấy CMND hay hộ chiếu để làm thủ tục nhận phòng.

- May I have your passport or ID card for registering please?
4/ ĐIỀN MẪU ĐĂNG KÝ: cần kiểm tra lại tên trên hộ chiếu hoặc CMND có đúng với tên đăng ký đặt phòng, nếu không đúng thì phải điều chỉnh. Sau đó ghi nhận lại số hộ chiếu hoặc CMND và ngày sinh của khách trên mẫu đăng ký nhận phòng.
5/ TÌM PHÒNG, CHECK IN TRÊN HỆ THỐNG, LÀM CHÌA KHÓA. Tìm phòng trống (vacant = VC) và sạch (inspected = IP). Chú ý ưu tiên tìm đúng loại phòng khách đặt, hút thuốc/không hút thuốc, phòng 1 giường/2 giường.
6/ XÁC NHẬN LẠI CÁC THÔNG TIN ĐẶT PHÒNG VÀ LẤY CHỮ KÝ XÁC NHẬN TRÊN MẪU ĐĂNG KÝ NHẬN PHÒNG:

Anh/Chị đặt phòng khách sạn trong …đêm, phòng Suite/…, 1/2 giường, phòng hút/không hút thuốc, giá phòng là …đã có thuế/chưa gồm thuế, bao gồm/không gồm ăn sáng.

Anh/Chị vui lòng ký xác nhận giúp em

You will stay with us for … nights, suite/… room, king/twin bed, non smoking/smoking, with the rate of US$… Including/excluding tax & service charge, the rate is with/without breakfast.

May I have your signature here please?
7/ HÌNH THỨC THANH TOÁN: chú ý nếu khách đặt cọc bằng tiền mặt thì phải xuất biên nhận và đưa cho khách 1 liên đồng thời đề nghị khách giữ lại để khách sạn thu hồi khi khách trả phòng. Quá trình kiểm đếm tiến cần thực hiện với sự chứng kiến của khách.

a/ Khách tự trả chi phí: số tiền mặt, số tiền cần phải verify thẻ tín dụng phải đảm bảo thanh toán tiền phòng và chi phí phát sinh = tiền phòng/đêm (cần phải tính số tiền sau khi cộng phí phục vụ và VAT) x số đêm + số tiền đảm bảo cho chi phí phát sinh tùy qui định từng khách sạn (VD: USD50/đêm)

Anh/Chị cho em hỏi Anh/Chị sẽ thanh toán tiền phòng bằng thẻ tín dụng hay bằng tiền mặt?

Anh/Chị cho em mượn thẻ tín dụng được không ạ?

Anh/Chị cho em nhận … VND/USD để đặt cọc

May I have your credit card to imprint the number?

b/ Trường hợp khách dùng coupon/voucher quà tặng miễn phí tiền phòng thì vẫn phải hỏi đảm bảo thanh toán chi phí phát sinh:

- Anh/Chị sẽ dùng thẻ tín dụng hay tiền mặt để đảm bảo cho những chi phí phát sinh?

- Anh/Chị cho em mượn thẻ được không?

- Anh/Chị cho em nhận … VND/USD để đặt cọc.

- May I have your credit card to imprint the number for incidental charge only?

* Chú ý: Cần kiểm tra lại những thông tin trên coupon/voucher: ngày đến, ngày đi, ngày hết hạn… và phải trả lại khách những coupon/voucher không phải cho dịch vụ khách sạn.

c/ Trường hợp khách bảo lãnh cho nhiều phòng thì cần yêu cầu số tiền mặt hoặc verify số tiền đủ để đảm bảo thanh toán cho tất cả các phòng, đồng thời yêu cầu khách ký xác nhận bảo lãnh.

Anh/Chị ký xác nhận giúp em vào phiếu này để xác nhận bảo lãnh thanh toán cho gia đình/bạn của Anh/Chị.

May I have your signature on this authorization form to guarantee for your family/your friend please?
8/ GIAO CHÌA KHÓA – HƯỚNG DẪN KHÁCH VỀ PHÒNG – THÔNG TIN CẦN THIẾT:

Cho em gửi lại CMND, thẻ tín dụng/đây là biên nhận đặt cọc của Anh/Chị. Anh/Chị giữ và đưa lại cho em lúc trả phòng, nếu còn dư tiền thì em sẽ gửi lại.

Đây là chìa khóa phòng, thang máy ở phía …, Anh/Chị dùng chìa khóa để sử dụng thang máy. Ăn sáng ở lầu … từ … giờ đến … giờ (có cần phiếu ăn sáng không).

Anh/Chị có cần hỗ trợ hành lý không ạ? / Em sẽ đem hành lý lên phòng cho Anh/Chị (trường hợp khách có biên nhận)

Anh/Chị có cần gì thì liên hệ em. Cám ơn Anh/Chị.

This is your passport and credit card/official receipt – could you please keep it and return to us at check out so that we can return the money to you accordingly?

This is your room key, the lift’s at your left/right hand side, please insert the key into the lift to access your floor. Breakfast is served on … floor from … to … AM.

May I assist you with your luggage? Or I will handle your luggage (in case guest has luggage tag)

Enjoy your stay.