Giải quyết những phàn nàn của khách

Thứ Ba, 16 tháng 2, 2016

Giải quyết những phàn nàn của khách

Bất cứ lúc nào khi người khách phàn nàn, lời phàn nàn phải giải quyết trong một dáng điệu nhà nghề. Mục đích là chỉ những tình huống có khả năng xảy ra

Giải quyết phàn nàn khách hàng trong khách sạn

1) Người phục vụ phải chú ý lắng nghe một cách cẩn thận những lời phàn nàn.

2) Người phục vụ phải lặp lại những dữ kiện bằng một sự tóm tắt và chính xác.

3) Bất kỳ ai sai thì người phục vụ phải tỏ ra một sự hối tiếc thật sự về những điều nhà hàng làm

Những gì xảy ra kế đó phụ thuộc vào tài trí của nhà hàng có liên quan đến sự phàn nàn của khách.

Nói chung:

– Nếu khách phàn nàn về đồ ăn, có thể thay một món lựa chọn khác do khách sạn. tất nhiên món ăn trước đó sẽ không tính tiền và lọai bỏ khỏi hóa đơn tính tiền. giám đốc hay quản lý được thông báo về sự không tính tiền này.

Món tráng miệng hay thức uống không tính tiền có thể mang lên cho khách

Cách phản ứng tố và quan trọng là cám ơn sự phàn nàn của khách ( tránh gây mất lòng). Điều này có thể cho họ cảm thấy vui hơn và thông thường họ sẽ quay lại

Lưu ý : đội khi món ăn gần hết khách mới có sự phàn nàn bạn không nên giải quyết mà phải gọi ngay cho quản lý nhà hàng

– không được cãi vã với khách

– bạn vì nhà hàng luôn luôn là người thua lỗ trong trường hợp này

Các nguyên tắc cửa sự phục vụ tuyệt vời :

Nhân viên phục vụ trong tất cả các loại họat động, phòng ăn phải:

– Có kiến thức về phục vụ thức ăn

– Biết thế nào để thực hiện tất cả các bổn phận yêu cầu về món ăn

– Luôn chào khách bằng một nụ cười trên môi và sự tiếp đón nồng nhiệt, luyện tập một tinh thần thiếu khách

– Có thể trả lời tất cả các câu hỏi được đặt ra từ khách

– Sạch sẽ, gọn gàng và chỉnh tề

– Có thề giải quyết tất cả những xung đột hay sự cố xảy ra với sự khôn ngoan khéo léo

– Tỏ ra nhanh nhẹn với mọi người khách, ngừoi cần sự giúp đỡ

– Không bao giờ nghĩ: “ đó không phải là việc của tôi”

Những nguyên tắc của sự tuyệt vời trong phục vụ có thể tóm tắt trong một câu”

“ Hãy đối xử với khách, cách mà nếu như bạn được đối xử, nếu bạn là khách”