Tripadvisor cảnh báo những lời khen giả lừa du khách

Việc tìm kiếm thông tin, ý kiến của “người đi trước” trong lĩnh vực du lịch, khách sạn trực tuyến ngày càng phổ biến – Ảnh: figaro

Theo ước tính của Tổ chức điều tra thống kê PhoCusWright, cảm hứng du lịch của 3/4 người chịu ảnh hưởng của các ý kiến đánh giá và hình ảnh của những “du khách đi trước” đăng tải trên các trang mạng du lịch nổi tiếng thế giới.

Và giới chủ nhà hàng, khách sạn nhanh chóng tận dụng sức mạnh quảng bá của công nghệ thông tin mạng. Tuy nhiên, một số đã đi quá xa khi phóng đại thực lực phục vụ của mình, làm giả các ý kiến đánh giá đã gây nhiễu loạn độ tin cậy của hiện tượng chia sẻ ý kiến trên mạng

Sôi động thị trường “ý kiến giả”

Trong những năm qua, TripAdvisor từng bị phạt vạ vì đưa những bình luận theo kiểu “ý kiến được khẳng định” trên trang mạng của mình dẫn đến sự ngộ nhận cho người tiêu dùng. Theo nhật báo The New York Times, có 10-30% những bình luận đánh giá về các lĩnh vực du lịch đăng tải trên trang mạng TripAdvisor là thông tin giả, sai lệch thực tế.

Trong đó, một số được viết bởi các công ty truyền thông chuyên ngành quản lý danh tiếng trực tuyến và một số khác do các chủ khách sạn, nhà hàng trực tiếp chấp bút với toan tính đảo ngược một xu hướng tiêu cực nào đó đối với cơ sở kinh doanh của họ.

Một trong số đó có một chủ khách sạn ở vùng Cornwall (Anh) cho biết sẽ giảm giá 10% cho các khách hàng đồng ý viết “một ý kiến trung thực nhưng tích cực” về khách sạn này. Theo nhật báo Ireland The Irish Time, một tập đoàn khách sạn hàng đầu đã khuyến khích hàng chục nhân viên và chủ cơ sở lưu trú bày tỏ những bình luận tích cực trên TripAdvisor!

Tạp chí Bloomberg Businessweek khẳng định thực tế đang tồn tại một thị trường tạo nên ý kiến tán dương giả dối với sự cộng tác của những tay viết chuyên nghiệp trải rộng khắp thế giới được các công ty tuyển chọn trên mạng.

Chính quyền Ý từng mở cuộc điều tra về nghi vấn TripAdvisor không nhiệt thành trong việc chống lại các ý kiến giả trực tuyến trên trang mạng của công ty này, đồng thời cho rằng đây là một vết đen của ngành du lịch trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin. Theo chính quyền Ý, việc này nhằm “đưa những biện pháp thích hợp trong việc ngăn ngừa và hạn chế nguy cơ phổ biến các thông tin giả đánh lừa người tiêu dùng”.

Trong khi đó, TripAdvisor khẳng định với Hãng tin AFP rằng họ đã “tích cực chống lại sự gian dối” qua việc thiết lập nhiều hệ thống phần mềm nội bộ cho phép phát hiện dựa trên “các thuật toán phức tạp” và một đội ngũ hơn 200 chuyên viên, trong đó có một số cựu thành viên tình báo quân sự hay ngân hàng, chuyên phân tích các bình luận đáng ngờ.

Theo Artiné Mackertichian, người phát ngôn của TripAdvisor chi nhánh Pháp, mỗi phút TripAdvisor nhận được 100 ý kiến, bình luận từ khắp thế giới gửi đến các diễn đàn thảo luận của công ty này.

Gian hàng TripAdvisor tại Hội chợ du lịch quốc tế Berlin 2014 – Ảnh: wiki

Ý kiến đánh giá các nhà hàng, khách sạn trên mạng không hẳn là đúng – Ảnh: echos

Câu hỏi đặt ra là vậy người tiêu dùng phải làm thế nào để nhận diện một ý kiến đánh giá không đúng thực tế khi sự lừa dối đang được tổ chức ngày càng tinh vi hơn?

Các nhà nghiên cứu thuộc Trường đại học Cornell ở bang New York (Mỹ) đã ứng dụng một hệ thống tin học cho phép phân tích ngữ nghĩa của các ý kiến đánh giá đáng ngờ liên quan đến lĩnh vực du lịch với tỉ lệ thành công đạt 90%. Tuy nhiên, ứng dụng này chỉ mới thẩm tra các ý kiến sử dụng tiếng Anh.

Vì vậy, người tiêu dùng cần thận trọng để có thể tự sàng lọc thông tin và thoát khỏi sự huyễn hoặc của những ý kiến đánh giá sai lệch. Chẳng hạn như chú ý đến ngày đăng tin, bởi một ý kiến rất tích cực (hay ngược lại) đăng tải hơn một năm không có cùng giá trị với một ý kiến đăng tải chỉ mới vài ngày…

Cần cẩn trọng sàng lọc các ý kiến đánh giá các cơ sở du lịch trước khi quyết định mua dịch vụ du lịch – Ảnh: franceinfo

BÌNH AN (Theo l.int., Le Monde)

kinh doanh hiệu quả với Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel

Tripadvisor cảnh báo những lời khen giả lừa du khách

Biến phế tích thành khách sạn hút khách

Điểm di tích heo hút đã được làm đẹp thành một khách sạn mê hoặc – Ảnh: Neemranahotels.com

Theo trang CNBC, người đàn ông 64 tuổi đứng phía sau chuỗi “khách sạn mà không phải là khách sạn” Neemrana ở Ấn Độ còn là một sử gia, một nhà văn.

Ông Nath là người đã hồi sinh các khu phế tích thuộc di sản kiến trúc của Ấn Độ, khiến nó đem lại lợi nhuận lớn, tạo công ăn việc làm cho đông đảo người dân địa phương.

Niềm đam mê với những không gian cổ kính đã thúc đẩy ông Nath xây dựng 38 “khách sạn di sản” ở 10 bang khắp Ấn Độ, tạo cơ hội trải nghiệm về lịch sử Ấn Độ cho những đoàn khách của ông.

Người Ấn Độ đang giàu lên và tại sao họ lại không thích trải nghiệm với những di sản của chính đất nước mình chứ?

Ông AMAN NATH

Tìm vàng giữa đống đổ nát

Cùng với người bạn quá cố là Francis Wacziarg, một nhân viên ngân hàng người Pháp đã nhập quốc tịch Ấn Độ, ông Nath khởi sự “phong trào Neemrana” vào những năm 1990 theo như cách nói của ngành công nghiệp khách sạn thời đó.

Trên xa lộ nối giữa thủ đô Delhi và thành phố Jaipur, họ đã phát hiện khu phế tích của pháo đài Neemrana và quyết định mua nó.

Pháo đài cổ này từng được chào bán trong suốt 40 năm. Tuy nhiên, chẳng ai “đủ điên” để bỏ ra 11.000 USD mua về một đống gạch đá theo như đánh giá vào năm 1986.

Nhưng nay thì “đống đổ nát” đã trở thành khu khách sạn nổi tiếng với 71 phòng, đáp ứng tất cả những nhu cầu tổ chức tiệc tùng, hội thảo và cưới hỏi của khách hàng.

Thành công của mô hình khách sạn Neemrana bắt nguồn từ tầm nhìn của những người sáng lập. Cả ông Nath và Francis Wacziarg đều đề cao sự trải nghiệm thực tế của khách hàng bên cạnh việc nâng cao những tiêu chuẩn để đạt chất lượng theo tiêu chuẩn xếp sao khách sạn.

Trên toàn hệ thống khách sạn của họ, 500 nhân viên đều là người địa phương được tuyển dụng và đào tạo với mục tiêu gây dựng trong họ ý thức tự hào về văn hóa ẩm thực cũng như phong tục tập quán địa phương.

Theo cảm nhận của ông Nath, việc trò chuyện về truyền thống phong tục ở địa phương với chính người dân sở tại cũng là người đang phục vụ bạn, hoặc việc được thưởng thức một món ăn đặc trưng nhất của địa phương ấy rõ ràng là trải nghiệm đầy giá trị thực tế và đáng nhớ hơn rất nhiều so với chuyện có một khu vực riêng dành cho người hút thuốc kiểu như một trong những tiêu chí ở khách sạn hạng sang.

Một khách người Ấn thường xuyên nghỉ ngơi tại đây giải thích: “Các khách sạn Neemrana hấp dẫn bạn bằng sự chân thực tuyệt đối, không hề có những kiểu vờ vĩnh”.

Ddoanh nhân Aman Nath

Kinh doanh theo cảm tính

Doanh nhân Nath nói ông chưa bao giờ lập chiến lược kinh doanh. Ông luôn dựa vào trực giác của mình và tập trung vào những gì mà chính bản thân ông thấy thích để suy ra khách hàng có thể thích.

Ông cũng nói thêm: “Ngày nay các khách sạn thường do những ông giám đốc xây dựng bằng tiền của người khác, họ hình dung những người giàu muốn gì rồi cứ thế đẩy cao những tiêu chuẩn lên mức 5, 6 và 7 sao. Chúng tôi không lôi kéo khách hàng bằng sự xa hoa. Lấy xa hoa để lôi kéo khách quả là điều rất thô thiển”.

Tổng giám đốc điều hành chuỗi khách sạn Neemrana, bà Sonavi Kaicker, nói rõ: “Giá phòng, giá đồ ăn và đồ uống của chúng tôi được quy định theo cảm tính. Chúng tôi định giá phòng theo cách riêng của mình và không bao giờ ra giá cao hơn mức chúng tôi sẵn sàng chi trả”.

Cũng có thể nói hai doanh nhân Nath và Wacziarg gặp thời trong kinh doanh nhờ quá trình tự do hóa của nền kinh tế Ấn Độ mở cửa cho nhà đầu tư nước ngoài và thị trường việc làm.

Achin Khanna, giám đốc điều hành phụ trách tư vấn và định giá của Hãng tư vấn HVS ở Nam Á, phân tích: “Trong 8-10 năm qua, động lực phát triển ở lĩnh vực dịch vụ khách hàng của Ấn Độ là lượng khách du lịch trong nước. Những người này đang chi rất mạnh tay”.

Theo các chuyên gia, chuỗi khách sạn Neemrana đã chọn đúng điểm rơi khi vào thời điểm này giới thượng lưu trong nước đang muốn tìm chỗ để… tiêu tiền. Nếu như vào đầu những năm 1990 có 40% du khách đến với Neemrana là người Ấn thì con số này hiện nay là 75%.

Nhìn về xu hướng phát triển trong tương lai, ông Nath cho biết: “Mọi người khuyên chúng tôi nên vươn ra nước ngoài nhưng không cần như vậy, trước tiên chúng tôi phải đi cho hết ở Ấn Độ đã”.

Ông Nath vẫn đang tiếp tục tìm kiếm những khu di sản quyến rũ, cổ kính của đất nước mình để săn sóc rồi biến thành những điểm đến hấp dẫn du khách bằng nhiều giá trị văn hóa Ấn Độ thực chất nhất.

Không tham mới thắng Các khách sạn Neemrana không thuộc hạng sang nhưng khác biệt và theo các chuyên gia trong ngành dịch vụ khách hàng, chúng cũng không trùng khít với các tiêu chí của hạng mục khách sạn cao cấp hay trung bình. Giá thuê phòng của họ rất đa dạng. Có phòng chỉ 39 USD/đêm, trong khi giá ở khu cung điện – pháo đài Neemrana hạng nhất luôn cao hơn hầu hết khách sạn 5 sao tại thủ đô Delhi. Uttam Dave, một chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn 30 năm, nhìn nhận: “Rất khó để “dán nhãn” cho mô hình khách sạn của họ. Họ phải xây dựng thương hiệu nhưng lại không quá tìm kiếm lợi nhuận, nhờ thế lợi nhuận lại là kết quả của những việc họ đã làm rất tốt”.

D.KIM THOA

Tăng doanh thu với Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel

Biến phế tích thành khách sạn hút khách

Dự án nghìn tỷ ở Phú Quốc sắp đưa khách sạn 4 sao vào hoạt động

Thông tin trên được ông Nguyễn Thế Lam –đại diện chủ đầu tư dự án Sonasea Villas & Resort tiết lộ trong buổi lễ ra mắt dự án mới đây tại Tp.HCM. Cũng theo ông Lam, cho tới thời điểm hiện nay chủ đầu tư đã cơ bản hoàn thành xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng dự án như đường vào dự án, đường nội bộ, hệ thống cấp điện, cấp nước, cây xanh…với số tiền đã giải ngân gần 1.000 tỷ đồng. ĐHCĐ bất thường của CEO mới đây đã thông qua việc tăng vốn lên hơn 1.000 tỷ đồng nằm huy động vốn đầu tư vào các dự án ở Phú Quốc.

Được biết, tổ hợp khách sạn và biệt thự hướng biển này thuộc một phần dự án Sonasea Villas & Resort do CEO Group là chủ đầu tư. Dự án đang xây dựng tại trung tâm bãi Trường (Phú Quốc). Quy mô khu đô thị nghỉ dưỡng này 80ha gồm các khu resort 4 – 5 sao, Novotel Phu Quoc Resort, khu biệt thự nghỉ dưỡng Sonasea Villas, căn hộ nghỉ dưỡng Sonasea Condotel…tổng mức đầu tư 4.500 tỷ đồng.

Theo CEO Group, hiện tại các căn biệt thự biển dự án này phần lớn đã cất nóc và xây xong thô, dự kiến hoàn thành vào dịp 30/4/2016. Cuối tháng 10 vừa qua, 78 căn đầu tiên có diện tích từ 270 m² – 713 m² đã được chủ đầu tư tung ra thị trường, giá bán từ 12-18 tỷ đồng. Chủ đầu tư cũng áp dụng hình thức timeshare cho thuê biệt thự với cam kết 85% lợi nhuận cho khách trong 10 năm, cam kết lợi nhuận tối thiểu 9% trong 5 năm…

Theo nghiên cứu mới đây nhất của CBRE Việt Nam, hiện nay Phú Quốc vẫn rất thiếu phòng khách sạn 4-5 sao. Nguồn cung phòng khách sạn đến nay chỉ khoảng 3000 phòng, trong đó một nửa là 3 sao, còn lại là 4-5 sao. Trong khi, lượng khách du lịch tiếp tục tăng mạnh, theo Sở văn hóa và Thể thao –du lịch Kiên Giang 11 tháng đầu năm nay có hơn 1,52 triệu lượt, tăng 45% so với kế hoạch đặt ra cho cả năm. CBRE dự báo cung sẽ tăng mạnh từ nay đến 2020 khi có nhiều dự án đi vào hoạt động, đạt trên 6.000 phòng hầu hết là 4-5 sao.

Bình An

Theo Trí thức trẻ

Đăng ký Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel

Dự án nghìn tỷ ở Phú Quốc sắp đưa khách sạn 4 sao vào hoạt động

Những khách sạn "ngàn sao" không dành cho người ngại ngùng

Phòng ở không có mái, không có tường, ngủ hòa mình vào thiên nhiên là điểm nổi bật của những khách sạn giản dị mà vẫn sang chảnh dưới đây.

 

Bạn sẽ được trải nghiệm cảm giác hòa vào thiên nhiên khi sống ở đây, được ngắm voi, những con báo ở khu bảo tồn thiên nhiên Kruger gần đó. Phòng ở như nhà trên cây với chiếc giường nhỏ, bàn ăn, sàn bằng gỗ và con đường dẫn lên rất giản dị.

L’Albereta, Ý

Nêu bạn đang tìm kiếm một địa điểm đẹp, ấn tượng và trải nghiệm lý tưởng thì phòng Cabriolet ở L’Albereta, Ý sẽ là lựa chọn nên lưu tâm. Ở đây, mái nhà có thể đóng lại và mở ra để bạn ngắm cảnh thiên nhiên, bầu trời khi ngủ.

Bangkok Tree House, Thái Lan

Khách sạn như nhà trên cây được thiết kế bằng các vật liệu tự nhiên, thân thiện với môi trường.

Bên cạnh đó, du khách được ngủ trên giường trắng muốt giữa không gian khoáng đãng, có vòi tắm hoa sen ngoài trời, được tham gia lớp học nấu ăn…

Loisaba Wilderness Lodge, Kenya

 

Đến với châu Phi, bạn nên chọn các phòng khách sạn hòa mình vào sự hoang dã. Loisaba Widerness là một trong những nơi như thế. Phòng khách sạn làm bằng các vật liệu tự nhiên, có cầu thang 10-12 bước dẫn lên, bên trong có giường ngủ đơn giản nhưng ấm áp, phòng tắm nhỏ và phòng khách tiện lợi.

Ladera, St Lucia 

 

Ladera kiểu phong cách nhà trên cây, tất cả chỉ có 3 bức tường, mặt còn lại hoàn toàn nhìn ra thiên nhiên. Ladera là khu nghỉ dưỡng duy nhất tọa lạc tại khu vực được UNESCO công nhận là di sản thế giới, có tầm nhìn hướng ra Pitons và vùng biển Caribbean.

Las Ventanas al Paraiso, A Rosewood Resort, Mexico

 

Nằm cạnh bãi biển, khu nghỉ mát này chỉ cách công viên bảo tồn thiên nhiên 10 phút đi bộ. 71 phòng ở đây đều miễn phí Wifi, phòng ngủ với mái che và 3 bức tường xung quanh, còn bức tường hay cửa trước mặt được loại bỏ để gần gũi hơn với thiên nhiên.

Sabuk Lodge, Kenya

Còn gì thú vị hơn khi thức dậy buổi sáng bạn được hòa mình vào thiên nhiên với hươu cao cổ hay lợn rừng xung quanh…Đây là điều bạn sẽ được trải nghiệm khi ở khách sạn Sabuk Lodge ở Kenya – nơi các căn phòng chỉ có mái tranh còn tường xung quanh hoàn toàn không có.

 

Jade Mountain, St Lucia

28 phòng của khu nghỉ mát này hoàn toàn là không gian mở, thậm chí không có cửa ở các phòng tắm. Các bức tường được loại bỏ bớt để du khách tận hưởng ngắm cảnh thiên nhiên.

Khách sạn dựa lưng vào sườn núi, có bãi biển riêng, khu spa sang trọng, thức ăn nổi tiếng. Điểm đặc biệt là nơi đây cấm trẻ em nên rất phù hợp cho những cặp đôi trải nghiệm du lịch trăng mật lãng mạn.

Amanruya, Thổ Nhĩ Kỳ

 

Amanruya, Thổ Nhĩ Kỳ nằm ở khu vực nóng nhất của nước này. Ở khu resort này có phòng ngủ ngoài trời, với một mái che xung quanh không có các bức tường. Người ngủ sẽ được hòa mình vào thiên nhiên và gió mát về đêm.

DumaTau Camp, Botswana

 

Dumatau có thể tạm dịch là tiếng gầm của sư tử. Đây là khách sạn lều sang trọng ở Botswana. Bên trong khu khách sạn này có 8 phòng đôi và 2 phòng cho gia đình đông người.

Khu lều được dựng lên trên nền đất, cạnh sông để khách ngắm cảnh và nhìn động vật hoang dã. Mỗi căn phòng đều có cửa đẩy để mở rộng tầm mắt ra ngoài sông. Mỗi căn hộ còn có phòng ăn rộng, phòng khách và hồ bơi.

Nghi Dung 

Đăng ký Phần mềm quản lý khách sạn, resort Skyhotel

Những khách sạn "ngàn sao" không dành cho người ngại ngùng

Những thông tin lưu trữ mà quản trị khách sạn cần lưu ý

Công thức tính toán trong quản lý khách sạn

Đây là 1 bài viết mà Andy Tan Phúc muốn chia sẻ cho các bạn đang ở vị trí quản lý kinh doanh (Director of Sales & Marketing -DOSM) hay những chủ doanh nghiệp khách sạn 2,3 sao cần lưu ý. Những thông tin lưu trữ này rất quan trọng, nó là con số để có thể đưa ra những quyết định đúng đắn mà hầu hết các bạn DOSM hay chủ doanh nghiệp bỏ qua lý do có thể là chưa có bộ phận nào phụ trách hay chưa biết đến công thức này. Nay xin chia sẻ hy vọng sẽ giúp việc quản lý kinh doanh khách sạn được tối ưu hơn:

 1) Tỷ lệ đặt phòng nhưng không đến 

• Number of no-shows  x 100% / Number of arrivals

-> Đây là một công thức để cho ta có thể quyết định nhận phòng trên mức số lượng phòng của khách sạn

2) Tỷ lệ khách vãng lai ( percentage of walk-ins)

• Number of walk-in   x 100% / Number of arrivals

-> Công thức này cho ta biết tỷ lệ khách vãng lai và giúp quyết định giá phòng áp dụng đối với khách cũng như sắp xếp nhân sự làm việc

3) Tỷ lệ khách ở thêm ( Percentage of overstays)

• Number of overstays   x 100% / Number of actual C/O

-> Khi khách đã đặt phòng rồi nhưng sẽ có một số trường hợp khách ở thêm. Tỷ lệ này sẽ cho ta quyết định số lượng phòng trống để bán

4) Tỷ lệ trả phòng sớm ( percentage of understays)

• Actual departure – Estimated departure = under-stays


• Number of understays   x 100% / Number of actual C/O

5) Công suất phòng 

• Số lượng phòng có khách / số lượng phòng khách sạn x 100%

-> Cho ta biết công suất phòng của khách sạn

6) Số lượng khách trung bình, mỗi phòng có khách

•  Số lượng khách/ số lượng phòng có khách

-> Cho ta biết tỷ lệ trung bình của khách trên phòng từ đó sẽ tính toán số lượng thực phẩm ăn sáng, khăn…

7) Giá phòng bình quân

• Doanh thu/số lượng phòng có khách

8) Giá bình quân mỗi khách

• Doanh thu/ số lượng khách

Một số khách sạn không đưa số lượng phòng hư ( out of order) vào để tính công suất. Lý do:

–  Phòng hư thì không đưa vào kinh doanh được

–  Công suất phòng sẽ tăng so với thực tế

– Giá phòng giảm

Một số khách sạn thì vẫn đưa số lượng phòng hư vào để tính công suất phòng. Lý do:

-Mặc dù là phòng hư, nhưng đã tính vào chi phí đầu tư ban đầu

– Đưa số lượng phòng hư vào tính công suất phòng cũng nhằm thúc nay ban quản lý nhanh chóng sữa chữa để đưa vào kinh doanh.

Độ dài lưu trú ( length of guest stay)

Là sự lưu trú của 01 khách cho 01 đêm

Biết được độ dài lưu trú củ khách, chúng ta sẽ;

– Chủ động trong việc sắp xếp nhân sự, dự trữ nguồn cung cấp cho khách.

– Có thể nói lên được thái độ phục vụ của nhân viên hoặc tình trạng trang thiết bị của khách sạn.

– Nếu độ dài lưu trú ngắn, khách sạn nên khảo sát để xác định xem có phải khách trả phòng sớm và chuyển sang lưu trú khách sạn khác.

• Độ dài lưu trú khách = tổng ngày phòng/tổng lượt khách

andytanphuc

Đăng ký Phần mềm quản lý khách sạn, hotel mini Skyhotel

Những thông tin lưu trữ mà quản trị khách sạn cần lưu ý

Tiếp tân khách sạn và xử lý phàn nàn - Công thức ABCD

Tiếp tân khách sạn và xử lý phàn nàn

Là một người tiếp tân khách sạn chắc chắn không thể tránh khỏi việc phàn nàn của khách hàng và một số bạn tiếp tân khách sạn trẻ bảo rằng mỗi lần như thế tôi cuống hết cả lên, đầu óc không còn minh mẫn để xử lý tình huống

Mặc dù chúng ta không bao giờ muốn khách hàng của chúng ta có một trải nghiệm về một dịch vụ tồi, thì chúng ta hãy cứ đối mặt với nó – chúng ta không sống trong một thế giới hoàn hảo. Sự việc đó và những thứ ngoài tầm kiểm soát của chúng ta ảnh hưởng tiêu cực đến kinh nghiệm của khách hàng. Chúng ta chắc chắn không thể kiểm soát tất cả mọi thứ, điều đó xảy ra trong quá trình chúng ta cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhưng chúng ta có thể kiểm soát cách chúng ta phản ứng với bất kỳ thất bại hoặc thiếu sót. Phục hồi – hoặc làm thế nào chúng ta trả lời khiếu nại của khách hàng – thường là chìa khóa để giữ hoặc mất đi một khách hàng. Điều thú vị là tôi đã thành công trong việc cứu vãn cục diện bằng 4 bước đơn giản sau đây. Công thức: ABCD!

A – Apologize (xin lỗi) sớm và nhiều. Khi khách hàng nói với bạn về một vấn đề, điều đầu tiên bạn nên nói là: “Tôi rất xin lỗi.” Trớ trêu thay, khi tôi chia sẻ điều này với các nhân viên dịch vụ khách hàng, tôi thường nghe họ nói: “tại sao tôi phải xin lỗi nếu đó không phải là lỗi của tôi?” Tôi không hài lòng với kiểu tư duy này. Bởi vì thực ra không quan trọng ai hay cái gì có lỗi – điều đầu tiên và quan trọng nhất bạn có thể làm là đưa ra một lời xin lỗi chân thành. Nó tháo gỡ, làm dịu, và lịch sự. Xin lỗi: Đó là bước đầu tiên.

B – Be present (hãy ở đó). Khi một khách hàng phàn nàn về một dịch vụ với bạn- hãy chú ý! Đây không phải là thời gian để làm các công việc khác hoặc suy nghĩ xem hết ca trực bạn sẽ làm gì. Hãy lắng nghe. Tập trung chú ý. Diễn giải lại cho khách hàng những gì bạn đã nghe để kiểm tra xem bạn đã hiểu vấn đề chưa. Điều này sẽ giúp bạn xác định các vấn đề thực sự là như thế nào và có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.

C – Close the loop (kết thúc vấn đề). Đây là một quá trình thường bị bỏ qua trong quá trình giải quyết tình huống. Liên hệ với khách hàng sau khi vấn đề đã được giải quyết thoả đáng và hỏi họ một câu đơn giản: “Sự việc giải quyết như vậy đã khiến ngài hài lòng chưa? và có bất cứ điều gì tôi có thể làm cho ngài ngay ngày hôm nay không?” Điều quan trọng của việc khôi phục lại dịch vụ có hiệu quả hay không dựa trên sự hài lòng của khách hàng với kết quả, chứ không phải là sự thoả mãn của bạn với những hành động của mình.

D – Do more than expected (làm nhiều hơn sự mong chờ của khách). Khi tôi làm việc trong một khách sạn , chúng tôi đã có một khu vực gọi là “nơi gửi quà xin lỗi”. Khu vực này dành cho nhân viên khách sạn nếu có có lỗi với khách hàng và muốn dùng những thứ nhỏ để xin lỗi. Đó không phải là những thứ lớn hoặc đắt tiền, đó chỉ là những thứ như: bỏng ngô , lon soda, bánh kẹo, vv Nhóm chúng tôi được đào tạo để “xin lỗi”, “hiện diện”, “kết thúc vấn đề” và sau đó “làm nhiều hơn dự kiến” bằng cách gửi “quà xin lỗi” như một sự lặp lại của câu nói: “tôi xin lỗi vì những gì đã xảy ra”. Điều này có vẻ giống như những bông hoa mà bạn trai gửi tặng bạn gái khi anh ấy đã làm nàng phật ý, cũng là một cách để nói rằng: “Bạn rất có ý nghĩa với tôi!”

Và bạn đã có nó – chẳng phải là khoa học tên lửa , cũng chẳng phải là biểu đồ phẫu thuật não , chỉ bằng 4 bước đơn giản ABCD mà tạo nên sức mạnh có thể làm cho khuôn mặt đang nhăn nhó của khách hàng bỗng trở nên tươi tắn rồi nở một nụ cười. Và lần sau hãy nhớ: quan tâm tới khách, quan tâm tới nhau giống như là quan tâm tới chính mình nhé!

Chúc các bạn thành công!

andytanphuc – khachsan88

 

kinh doanh hiệu quả với Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel

Tiếp tân khách sạn và xử lý phàn nàn - Công thức ABCD

Đồ thất lạc và tìm thấy – Lost and Found | Quản Lý Khách Sạn

Tiến trình báo cáo đồ thất lạc và tím thất là một phần trong hệ thống của tiến trình làm vệ sinh. Mục đích của việc này là trả lại đồ khách bị thất lạc một cách nhanh nhất

Trong suốt thời gian nhân viên housekeeping làm việc nếu thấy tài liệu, túi xách, chìa khóa,ví tay…. Không cần biết món đồ này có giá trị hay không nhân viên phải báo cáo ngay về văn phòng housekeeping và mang ngay món hàng đó về văn phòng để làm thủ tục lost and found

Báo cáo hư hỏng và trục trặc – Reporting Defects and Malfunctions

Nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên housekeeping là báo cáo tất cả những hư hỏng hay trục trặc trong khu vực mà họ được phân công ví dụ như bóng đèn bể, bàn ghế gãy, hay tường nứt mẻ, sàn bị bong dộp, hay bất kỳ vấn đề gì về kỹ thuật khác với bình thường. Báo cáo hư hỏng làm giúp cho khách sạn luôn luôn được bảo trì tốt đúng với tiêu chuẩn

Liên hệ khách hàng- Guest Relations

Nhìn chung nhân viên housekeeping ít liên hệ trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên thỉnh thoảng khách có thể cần sự giúp đỡ và họ tìm đến nhân viên. Vi vậy nhân viên housekeeping cũng cần có những kỹ thuật khi đối diện với khách hàng cho có hiệu quả

Những kỹ năng liên hệ với khách hàng

• Kỹ năng giao tiếp


• Kỹ năng ứng xử


• Kỹ năng tiếp thu và phản hồi.

About the author

andytanphuc

Bài khác

Đăng ký Quản lý khách sạn Skyhotel

Đồ thất lạc và tìm thấy – Lost and Found | Quản Lý Khách Sạn