Quy trình đặt buồng khách sạn

Nhân viên đặt buồng không chỉ đơn thuần là người nhận các yêu cầu về đặt buồng từ phía khách hàng mà họ phải thực sự là người bán hàng. Nhân viên đặt buồng cần đựơc đào tạo các phương pháp thuyết phục khách hàng bằng cách giới thiệu về buồng của khách sạn để khách thuê buồng mức giá cao. Nhiều khi, khách hàng đặt buồng qua điện thoại, do vậy kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đối với nhân viên đặt buồng là rất quan trọng.

Nhân viên đặt buồng cần chú ý một số điểm sau khi nhận yêu cầu đặt buồng:

-Nhân viên đặt buồng phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại. muốn làm được điều này, nhân viên nên mỉm cười trước khi nhấc máy trả lời.

-Nhân viên đặt buồng phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách.

-Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểm nhầm cho khách.

-Gợi ý khách thuê buồng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của buồng khách sạn muốn bán.

-Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnhsố khách. Nhân viên cần chú ý vì vì trong nhiều trường hợp người đặt buồng không phải là người khách thuê buồng. Nhân viên yêu cầu khách đánh vần khách thuê buồng ( nếu là khách nước ngoài).

-Cần thống nhất giá buồng với khách.

-Ghi lại tên số điện thaọi của người cần liên hệ.

-Nhân viên nên hỏi về thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu của khách..). thông tin này sẽ giúp cho khách sạn đoán được khả năng huỷ đặt buồng của khách cũng như biết thời gian khách đến để chuẩn bị đón tiếp.

-Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác.

-Nhân viên đặt buồng kết thúc cuộcnói chuyện bằng cách sự dụng tên khách và cám ơn về việc lựa chọn khách sạn để đặt buồng.
Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng

Nhân viên đặt buồng không chỉ đơn thuần là người nhận các yêu cầu về đặt buồng từ phía khách hàng mà họ phải thực sự là người bán hàng. Nhân viên đặt buồng cần đựơc đào tạo các phương pháp thuyết phục khách hàng bằng cách giới thiệu về buồng của khách sạn để khách thuê buồng mức giá cao.

Nhiều khi, khách hàng đặt buồng qua điện thoại, do vậy kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đối với nhân viên đặt buồng là rất quan trọng. Nhân viên đặt buồng cần chú ý một số điểm sau khi nhận yêu cầu đặt buồng:

- Nhân viên đặt buồng phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại. muốn làm được điều này, nhân viên nên mỉm cười trước khi nhấc máy trả lời.

- Nhân viên đặt buồng phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách.

- Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểm nhầm cho khách.

- Gợi ý khách thuê buồng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của buồng khách sạn muốn bán.

- Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnhsố khách. Nhân viên cần chú ý vì vì trong nhiều trường hợp người đặt buồng không phải là người khách thuê buồng. Nhân viên yêu cầu khách đánh vần khách thuê buồng ( nếu là khách nước ngoài).

- Cần thống nhất giá buồng với khách.

- Ghi lại tên số điện thaọi của người cần liên hệ.

- Nhân viên nên hỏi về thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu của khách..). thông tin này sẽ giúp cho khách sạn đoán được khả năng huỷ đặt buồng của khách cũng như biết thời gian khách đến để chuẩn bị đón tiếp.

- Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác.

- Nhân viên đặt buồng kết thúc cuộcnói chuyện bằng cách sự dụng tên khách và cám ơn về việc lựa chọn khách sạn để đặt buồng.

Khi nhận đặt buồng của khách đi theo đoàn, nhân viên đặt buồng cần chú ý:

- Thông báo các quy định về đặt buồng với người đặt.

- Xác định rõ số buồng và loại buồng được đặt.

- Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thỏa thuận.

- Những yêu cầu chi tiết về ăn uống (nếu có).

- Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc và phương thức thanh toán.

- Lần cuối cùng khẳng định lại số lượng buồng và danh sách khách trong đoàn cho khách sạn.

- Ghi lại tên và địa chỉ, điện thoại, fax,e-mail của người đặt.

- Bộ phận đặt phòng phải kết hợp chặt chẽ với bộ phận kinh doanh để kịp thời giải quyết các yêu cầu của khách. Đôi khi để giữ được buồng khách lâu dài, khách sạn phải chú ‎đến chính sách khuyến mãi đặc biệt đối với khách đi theo đoàn.

- Kiểm tra các thông tin đặt buồng trước đây của đoàn khách ở khách sạn gồm: số buồng báo hủy, số buông báo đặt nhưng không tới và những thay đổi.

- Xu thế hiện nay trên thế giới, khách sạn ngày càng sử dụng e-mail nhiều hơn vì nhanh và rẻ tiền. Nhân viên đặt phòng khi gửi khẳng định (confermation) cho khách phải in ra và lưu vào hồ sơ của khách.

ĐẶT BUỒNG

1. Khái quát về đặt buồng

Đặt buồng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó khách sạn dành cho khách loại buồng, số lượng buồng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
2. Mục đích của việc đặt buồng.

Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm đựơc số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do đó giúp khách sạn lên được kế hoạch trước và đảm bảo có buồng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hoá công xuất buồng và doanh thu buồng.

- Công việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách sạn cũng như phân công , bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngược lại hệ thống đặt buồng không tốt sẽ làm giảm công xuất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách.

-Với các khách sạn chưa được vi tính hoá thì nhân viên đặt buồng sử dụng các hồ sơ, biểu mẫu để nhận đặt buồng còn các khách sạn đã được vi tính hoá thì việc nhận đặt buồng chủ yếu trực hiện trên vi tính. Cho dù các nhân viên đặt buồng có nhận đặt buồng theo hình thứ nào thì viên nhân viên đặt buồng cho khách cũng bao gồm của các công việc sau:

- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng.

- Xác định khả năng đáp ứng.

- Thoả thuận đặt buồng với khách.

- Ghi nhận các thông tin đặt buồng.

- Gửi xác định đặt buồng cho khách.

- Lưu trú các hồ sơ đặt buồng.

II. Các nguồn khách đặt buồng.
1. Nguồn khách đặt buồng trực tiếp.

Khách (khách lẻ hoặc khách đoàn) trực tiếp đặt buồng với khách sạn. Đối tượng khách này có thể sử dụng các cách thức \đặt buồng sau:

- Trực tiếp đến khách sạn.

- Gọi điện thoại

- Gửi thư tin, fax, thư điện tử ( e mail)…

- Qua internet
2. Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian

Khách đặt buồng củat khách sạn thông qua các đại lý trung gian như;

- Đại lý du lịch.

- Hãng lữ hành

- Hãng hàng không

- Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài, sư quán…

Đối với các hãng du lịch, khách sạn có thể sử dụng một số hình thức bán buồng linh hoạt sau:

• Khách sạn dành một số lưọng buồng nhất định cho các hãng ( allotment)

Khách sạn dành một lượng buồng nhất định để các hãng du lịch và hàng không chủ động bán buồng cho khách mà không cần yêu cầu đặt buồng trứơc. Sau khi đã bán buồng cho khách được , hãng mới để khẳng định việc đặt buồng với khách sạn.

Nếu các hãng này không bán hết số lượng buồng mà khách sạn đã dành cho hãng trong một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận thì hãng không phải nộp bất cứ một khảon tiền nào .

• Khách sạn cho phép hãng du lịch, văn phòng trung tâm đặt bán buồng không hạn chế về số lượng trong thời điểm nhất định ( Free sale).

Khách sạn cho phép một số khách du lịch, văn phòng, trung tâm đặt buồng được bán buồng của mình không hạn chế về số lượng nhưng sẽ quy định trong một thời gian, thời điểm nhất định. Khi cần khách sạn vẫn có thể thay đổi hoặc yêu cầu ngừng bán.
3. Nguồn khách qua hệ thống đặt buồng trung tâm.

Hệ thống đặt buồng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau, các hãng hàng không, du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt buồng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệ thống.

Hệ thống đặt buồng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách hàng và phân bổ cho các khách sạn trong hệ thống của mình. Khách hàng được cung cấp các số điện thoại miễn phí (toll free) của hệ thống nên có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng. Nhờ hệ thống đặt buồng này các khách sạn thu hút khách và tiết kiệm được chi phí quảng cáo.

Hiện nay, trên thế giới có một số hệ thống đặt buồng cho các hãng hàng không và khách sạn. Một trong số đó là GDS ( Global Distribution Systerm), hệ thống này rất phổ biến. Được nhiều khách hàng và hàng không sử dụng.

III. các loại đặt buồng.
1. Đặt buồng có đảm bảo ( Guaranteed reservation)

Đặt buồng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách tới thời điểm check out của ngày hôm sau ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng buồng và không báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn.

Đặt buồng có đảm bảo được thực hiện thông qua;

- Thanh toán trước tiền buồng.

- Tiền đặt cọc.

- Thẻ tín dụng

- Các đại lý du lịch,các công ty có hợp đồng với khách sạn..

2. Đặt buồng không được đảm bảo ( Non- guaranteed reservation)

Đặt buồng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giứ buồng cho khách sạn giữa một thời điểm nhất định, tuỳ theo quy định của từng khách sạn (thường là 18.00h ) của ngày khách định đến. Sau giờ đó nếu khách không tới, khách sạn có quyền bán buồng cho khách khác.

Đăng ký Phần mềm quản lý khách sạn, hotel mini Skyhotel

Quy trình đặt buồng khách sạn

Tâm lý du khách các nước

Hiểu rõ tâm lý của người nước ngoài, sẽ giúp cho khách sạn phụ vụ tốt hơn, tạo nên phong cách chuyên nghiệp trong việc quản lý khách sạn.

1. Người Nga

- Khi gặp ngưười Nga. họ thường bắt tay và xưng tên/ bạn bè thì “ôm như gấu” , hôn má.

- Khi từ biệt họ vẫy tay (cũng như nhiều dân tộc khác) nhưng lại ngửa lòng bàn tay về phía ngoài và khua lên xuống. Nếu lòng bàn tay hướng về phía mình và khua ra trước và sau có nghĩa là ”hoy đến đây”.

- Người Nga là khách dễ tính, ít đòi hỏi, tính đôn hậu, trung thực tình cảm dễ thể hiện ra bên ngoài.

- Người Nga thích uống rượu mạnh nhất là về mùa đông.

- Đề tài ưa thích: Hoà bình

- Đề tài nên tránh: Stalin, khơ – rut – sốp…

2. Người Mỹ

- Nước Mỹ tập hợp nhiều dân tộc trà trộn, nhuần nhuyễn thành hợp chủng quốc Hoa Kỳ. Ngày nay, đặc điểm khách du lịch Mý rất đa dạng, phức tạp. Tuy nhiên có một số nét chung sau:

Khi gặp nhau nắm tay vừa phải, mắt nhìn thẳng .Tránh tiếp xúc cơ thể hoặc ôm hôn khi chào hỏi. Khoảng cách khi nói chuyện với người Mỹ tốt nhất là 60 – 70 cm (khoảng cách một sải tay)…khi nói chuyện phải nhìn thẳng vào mắt người đối thoại. Nếu vô tình bị ho, hắt xì hơi tốt nhất nên nói “Xin lỗi – Excuse me”.

- Người Mỹ ăn mặc đa dạng, thoải mái không theo kiểu gì, khi ngồi trên ghế đợi, hay tựa vai vào tường, có khi ghếch cả chân lên bàn làm việc.

- Trong giao dịch họ ít dành thười giờ nói chuyện thân mật, quan niệm “Thời gian là tiền bạc”. Vì vậy khi trao đổi chúng ta hoy đi thẳng vào công việc. Họ thích đúng giờ.

Khách Mỹ nhanh chóng sử dụng tên gọi- khi giao tiếp, họ thích ăn trưa nhẹ nhàng, dành bữa chính vào ăn tối. Họ thường định các cuộc hẹn gặp vào lúc ăn sáng.

- Khi khách Mỹ lấy ngón tay cái và ngón tay trỏ của bàn tay phải khoanh tròn hình chữ O là để biểu hiện điều tốt đẹp.

- Đề tài yêu thích: Thể thao – Gia đình – Công việc.

- Đè tài nên tránh: Sự thống trị của thế lực Hoa Kỳ, hội chứng Mỹ ở Việt Nam.

3. Người Anh

- Nếu đặc điểm của người Mỹ là cởi mở, phóng khoáng, thực dụng, ồn ào, đôi khi mang dáng vẻ phô trơng bề ngoài thì khách du lịch Anh tỏ ra ngợc lại. Họ rất lonh đạm, thờng không để ý đến những nguười xung quanh, giữa những người dân tộc của họ, giữa người đồng nghiệp thường khi gặp nhau họ cũng không thích bắt tay nhau. Họ chỉ thích bắt tay nhau khi xa nhau lâu ngày gặp lại hoặc tỏ ý cảm ơn.

Khách du lịch- Anh thường biết kiềm chế. Người Anh thể hiện ý chí của mình rất khiêm nhường, không dùng lối nói chuyện đoán. Họ thờng nói: Theo tôi (According to me), hình nh (It seem that), có thể (May be).

- Các cuộc gặp theo quy tắc phải đợc sắp đặt từ trước, coi trọng đúng giờ.

- Người Anh thường tỏ ra khó gần trước khi được giới thiệu nghiêm chỉnh.

- Đề tài yêu thích: Lịch sử – Kiến trúc – Làm vườn.

- Đè tài nên tránh: Tôn giáo, Bắc Ailen, Tiền và giá cả.

4. Người Trung Quốc

- Khi gặp mặt thường là gật đầu hay giơ tay cũng đủ, tuy nhiên cũng có thể chìa tay ra bắt.

- Người Trung Quốc thờng gọi nhau bằng họ.

- Không quen đụng nh: vỗ vai, ôm lưng.

- Người TQ ăn uống không cầu kỳ nhưng ăn rất khoẻ.

5. Người Nhật Bản

- Nguười NB khi mới gặp nhau thường đưa card trước khi bắt tay.

- Người Nhật khi gặp nhau trước hết họ đứng im tại chỗ, sau đó cúi gập lưng khiến hai cánh tay vươn thẳng xuống chạm vào đầu gối và vẫn trong t thế vài giây, họ thận trọng chỉ ngớc con mắt lên thôi. Đứng thẳng lên trớc là bất nhã cho nên hai người đang chào nhau phải theo dõi nhau để cùng đứng thẳng lên .

- Người Nhật có đức tính quý báu là kiên nhẫn, lịch sự khiêm nhường.

- người Nhật thích ăn món thuỷ hải sản tươi sống.

- Hoa sen là biểu tợng của sự buồn, tang tóc với người Nhật.

6. Người Pháp

- Thường nghiêm túc và bảo thủ trong nghi thức thương mại.

- Khi đàm đạo thường hay dùng cử chỉ, điệu bộ, tốc độ 1 giờ đàm thoại sử dụng 120 lần cử chỉ điệu bộ.

- Rất tự hào về nền văn minh, về lịch sử, ngôn ngữ, hệ thống giáo dục, nghệ thuật Pháp.

- Đề cao các món ăn ngon và thích rượu vang ngon, theo họ bữa ăn đồng nghĩa với không khí thân mật, sự hài lòng và th gian. Bữa trưa và tối của họ thường có 3 món (Khai vị, món chính, món tráng miệng).

- Đề tài yêu thích: Đồ ăn – Thể thao – Văn hoá

- Đề tài nên tránh: Tiền bạc, giá cả, chính trị, những vấn đề riêng tư.

7. Người Úc

- Nồng hậu hữu hảo, không khách khí.

- Thích bắt tay chặt

- Nói thẳng và trung thực, ghét sự gian dối.

- Đánh giá cao sự đúng giờ

- Không thích phân biệt giai cấp.

- Có năng khiếu hài hước ngay cả trong những hoàn cảnh căng thẳng.

Đăng ký Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel

Tâm lý du khách các nước

Những người chăm sóc giấc ngủ

Ngoài thời gian bận rộn chăm sóc phòng ốc, lau dọn, chải chuốt các vật dụng cho sạch sẽ ngăn nắp… lúc rảnh rỗi các chị còn tranh thủ các “cua” đêm học tiếng Anh tại nơi làm việc để hỗ trợ cho công việc quản lý khách sạn.

Thỉnh thoảng họ còn tập cách ăn nói… trước gương để tập tính tự tin cho bản thân mỗi khi giao tiếp với khách hàng. Bởi công việc thầm lặng hằng ngày của các chị là chăm sóc giấc ngủ cho mọi người, mà chúng ta vẫn quen gọi là house keeper.

Đảm đang như chính trong nhà mình!

Khi nói về công việc của mình, chị Giang – nhân viên tạp vụ dọn dẹp phòng khách sạn Amara (TP.HCM) đã ví von cái nghề này như một sự “làm dâu”. Bởi khi tiếp nhận các phòng ốc mà khách vừa check-out, lập tức các chị phải nhanh chóng “make up” phòng thật sạch sẽ, gọn gàng. Mỗi căn phòng còn mang ý nghĩa là bộ mặt của cả khách sạn.

Chị Giang tâm sự: “Công việc của mình tuy chỉ kéo dài 8 tiếng song quãng thời gian ngắn ấy khá nhọc. Nó không vất vả, chỉ đòi hỏi sự trung thực và cần mẫn của người làm. Nhiều lúc còn phải chịu “tình ngay lý gian”: nếu có một vị khách nào đó mất tài sản, thì người đầu tiên mà họ nghĩ đến là người dọn phòng rồi… Nhưng dù gì thì mình cũng phải làm hết trách nhiệm của mình…”.

Quả thật, tuy suốt 8 tiếng chỉ có mỗi công việc là lau dọn sạch sẽ 14 đến 16 phòng, nhưng lắm khi đã đem lại cho các chị nhiều sự cố bất ngờ. Chị Giang kể: “Ngày đầu tiên mình bắt đầu làm house keeper thì đã “đụng” ngay một vị khách bị mất đồ. Phòng an ninh quan sát camera và dò lịch làm việc thì đúng là phòng mình làm, nên cho gọi mình đến thẩm vấn. Cảm tưởng lúc đó của mình là giận, như bị xúc phạm, song sau một thời gian làm việc mình mới hiểu tính chất công việc và yêu thích nó nên mình luôn làm mọi cách để cho các khách hàng yên tâm, có giấc ngủ đẹp”.

Cũng phải thôi, người được vào phòng của khách chỉ có người làm tạp vụ cho nên không tránh khỏi những nghi ngờ khi các sự cố xảy ra. Vì thế mà chị Giang hay chị Hòa – khách sạn Amara – đều nhất trí rằng công việc này nặng thì không nặng nhưng nó rất nhọc; đòi hỏi ở người làm sự cần cù, trung thực và nhất là phải gọn gàng, sạch sẽ. Và đó cũng là điều tất nhiên, ưu tiên số một, bởi nhiều khách cầu kỳ trong từng chi tiết của phòng ngủ: tấm trải giường, đệm, chăn, gối chỉ một tí bụi hay một sợi tóc vương thì cũng bị đánh giá là kém chất lượng. Chính vì thế mà nhiều người hay ví bộ phận house keeper là “trái tim của khách sạn”.

Không chỉ là chăm sóc giấc ngủ cho khách mà các chị còn đảm nhiệm vai trò giặt ủi khi khách có nhu cầu hấp, giặt, ủi quần áo. Vì thế mà trước khi nhận quần áo, họ phải kiểm tra màu quần áo: đã bị phai màu phần nào, thuộc loại vải nào để giặt máy hay giặt tay… Công đoạn kiểm tra lần cuối quần áo cho khách cũng khá cầu kỳ: không để lại vết nhăn trên áo, nếu phai màu thì phải đền, hoặc chiếc áo có chất liệu vải giặt tay nhưng bỏ giặt bằng máy để nát áo cũng phải đền. Họ làm việc như những phụ nữ đảm đang ngay chính trong nhà mình: chăm sóc từ giấc ngủ đến giặt là áo quần! Song “nhiều lúc về đến nhà mình lại  thấy sợ… giặt ủi” – chị Giang kể về cảm giác “tréo ngoe” của mình như vậy.

Vui buồn cùng nghề

…kiêm luôn hấp, giặt, ủi áo quần khi khách có yêu cầu

Gắn bó với nghề này với các chị không chỉ là một cơ duyên mà còn cái nợ tình nghĩa với khách sạn. Chính cái không khí ấm áp giữa các thành viên ở đây đã tạo ra sự yêu thích trong công việc cho các chị. “Ngày xưa ở quê một chữ tiếng Anh bẻ đôi mình cũng không hiểu, nhưng đến giờ thì mình có thể giao tiếp với khách nước ngoài khi họ có nhu cầu giặt ủi quần áo hay… càu nhàu gì đấy! Hoặc chí ít thì khi đối mặt với các vị khách nước ngoài mình cũng phải nói được vài câu chào hỏi…”, một chị tâm sự.

Hầu hết các chị trước khi nhận công việc này đều phải qua một lớp huấn luyện 3 tháng về chuyên môn và học một số câu tiếng Anh có liên quan đến công việc của mình. Từ những phụ nữ chỉ quen việc chân tay, lặng thầm, khi làm việc các chị được biết thêm một ngôn ngữ khác, tự tin hơn lúc giao tiếp với mọi người. Chị Hòa kể: “Trời ơi, khi lần đầu đến làm chưa quen, một ông Tây hello với mình, mình hết hồn… chạy vắt chân lên cổ. Nay thì khác rồi, bọn mình tự tin hơn rất nhiều!”.

Một điều thú vị là công việc của họ đôi khi chỉ giao tiếp qua mảnh giấy con con được sắp sẵn trên bàn. Khách thuê phòng nhiều người dặn dò nhân viên khách sạn chỉ thông qua những mảnh giấy đó. Có nhiều vị khách hóm hỉnh, trước khi ra khỏi phòng còn để lại những ngôn từ pha trò khôi hài dễ thương, ngụ ý cảm ơn: “Phòng này tốt lắm, tôi rất thích cô dọn phòng cho tôi. Một buổi sáng tốt lành!”. “Làm công việc của mình thì sáng vào dọn dẹp không được nhìn thấy vị khách thuê phòng là ai. Và khi mình hoàn thành trách nhiệm, khách về nghỉ ngơi cũng không biết người đã dọn dẹp là ai.

Có một lần, phòng mình phụ trách dọn dẹp là vị khách người Hàn. Ông không có đồng hồ nên đề xuất mượn một cái vì cần dậy sớm để làm việc. Lúc đó mình sẵn có một cái trên tay, thế là mình đã đặt nó lại phòng và ghi mấy chữ vô mảnh giấy. Mình cứ mong là sáng hôm sau sẽ được gặp lại cái đồng hồ của mình, thế nhưng chỉ gặp vỏn vẹn một dòng trong mảnh giấy nọ: “Rất cảm ơn Giang về cái đồng hồ” nhưng lại chẳng thấy đồng hồ đâu (?!)”, chị Giang cười kể về một “kỷ niệm”!

Công việc quanh đi quẩn lại chỉ có quét dọn, vì thế mà các chị luôn cố gắng tạo ra niềm vui để có thêm tiếng cười sảng khoái. Các chị thành thật: “Công việc tuy không thay đổi, nhưng diện mạo của từng khách ngày ngày thay đổi. Nơi làm việc của mình đa phần là khách du lịch nước ngoài, nhiều vị khách hơn 1 năm quay lại ở, chỉ yêu cầu vỏn vẹn là: “Phòng tôi đề nghị cô… làm!”. Đó là niềm vui trong công việc của bọn mình mỗi khi có khách hàng nhớ đến”…

Theo Thanh niên

Đăng ký Phần mềm quản lý khách sạn, resort Skyhotel

Những người chăm sóc giấc ngủ

Nội qui nhân viên tiếp tân, bảo vệ

Phần lớn các rắc rồi trong hoạt động quản lý khách sạn bắt nguồn từ tiếp tân nhưng nguyên nhân chính đến từ phía chủ/quản lý khách sạn. Đó là qui trình quản lý chưa chuyên nghiêp, cũng như thiếu các qui định định rõ ràng mang tính ràng buột đối với tiếp tân

• Các qui tắt cơ bản của qui chế tiếp tân:

- Đừng quá dài dòng và không thực tế, bạn chỉ đưa ra những qui định mang tính bắt buột, rõ ràng và thực hiện một cách nghiêm túc.

- Thực hiện một cách quyết đoán: một khi đã qui định hãy chắc chắn một điều nó phải thực hiện một cách nghiêm túc và không có ngoại lệ cũng như du di hay thiên vị trong công việc. Nếu thấy một qui định quá khó để thực hiện một cách nghiêm túc hãy loại bỏ nó ra khỏi qui định

- Cam kết của nhân viên: Hãy phổ biến một cách đầy đủ và buột nhân viên viết cam kết đầy đủ vào nội qui làm việc. Cho nhân viên đọc kèm cam kết viết tay từng người. Nội dụng (Tôi tên là: ….. Cam kết thực hiện đúng và nghiêm túc nội qui đề ra) . Đây là thủ thuật tâm lý “Tính nhất quán” giúp nhân viên thực hiện một cách nghiêm túc hơn.

• Nội dung nội qui tiếp tân: 

- Qui định rõ ràng nghiệm vụ tiếp tân: Nhận phòng, trả phòng, khách viếng thăm, giao ca…

- Qui dịnh rõ ràng các hình thức phạt nếu vi phạm

- Qui định các quyền hạn và nội dung xử lý các tình huống cụ thể

- Qui định về tác phong công việc, trang phục và nguyên tắc giao tiếp với khách hàng

• Phân quyền tài khoản rõ ràng trong phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel 

- Trong chương trình quản lý khách sạn Skyhotel có phân quyền rõ ràng, bạn có thể cho phép nhân viên được phép thao tác những quyền nào, được phép xem xóa sửa ở những dữ liệu nào…

Đăng ký Quản lý khách sạn Skyhotel

Nội qui nhân viên tiếp tân, bảo vệ

Kiẻm Soát Hoạt Dọng Trong Khách Sạn

Merchant đã phân loại một số phương thức kiểm soát khác nhau có thể sử dụng trong các doanh nghiệp. Ngoài việc kiểm soát kết quả, các khách sạn còn kiểm soát thái độ và động lực của họ qua kiểm soát nhân sự.

Bảng mô tả quá trình kiểm soát phản hồi đơn giản sau cho thấy một số chi tiết kiểm soát của ba phương thức:
- Kiểm soát chức năng dựa vào kết quả
- Kiểm soát những hoạt động chuyên biệt
- Kiểm soát nhân sự

Kết quả trách nhiệm	Các hành động đặc thù	Nhân sự
Kế hoạch, mục đích, mục tiêu	Các điều kiện lý tính bắt buộc (khóa, bảo vệ…) Hành chánh (các nhiệm vụ riêng biệt dựa trên sự phân loại công việc.	Nâng cấp khả năng Chọn lọc Huấn luyện Phân bổ
Ngân sách	Trách nhiệm hoat động Quy định làm việc Các chính sách và thủ tục Quy chế cách cư xử	Trau dồi kỹ năng giao tiếp Hợp thức hóa các định tính Kỹ năng điều phối Đánh giá quá trình thực hiện
Tiêu chuẩn	Hiệu chỉnh tiền kết thúc Giám sát trực tiếp Quản lý các sự kiện thực tế phát sinh Giới hạn chấp nhận Hiệu chính ngân sách	Tăng cường kiểm tra chéo Nâng cao làm việc nhóm Hình thành những mục tiêu riêng từ những mục tiêu chung

Kiểm soát trách nhiệm trên kết quả

Với hình thức này, từng cá nhân hoặc mỗi tập thể phải chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng của một hoạt động nào đó. Do đó, kết quả cuối cùng của hoạt động phải xác định và đo lường được để đem so với mục đích và tiêu chuẩn định trước, nhằm khen thưởng hay xử phạt dựa trên mức độ đạt được. Chẳng hạn như: Đối với các nhân viên làm buồng, họ phải đạt được chỉ tiêu 14 phòng trong một ca làm việc. Đối với việc quản lý các quầy uống thì chi phí cho thức uống không vượt quá 18% trên doanh số.

Kiểm soát những hoạt động chuyên biệt

Kiểm soát những hoạt động chuyên biệt thường xảy ra trong khách sạn và trong mọi lĩnh vực của cuộc sống. Kiểm soát hiệu quả của những bảng cấm “Không được dẫm lên cỏ” hay “Cấm hút thuốc” trên máy bay hay quy định độ tuổi tối thiểu được uống những thức uống có cồn…tất cả là ví dụ hàng ngày về việc kiểm soát những hoạt động chuyên biệt.

Trong hoạt động khách sạn, việc cất giữ các bình và chai rượu trong tủ có khóa, sắp xếp chúng có trật tự để giảm thiểu việc mất cắp. Cấm các nhân viên uống các thức uống có cồn trong giờ làm việc ở khách sạn, hay nội quy vệ sinh liên quan đến những nhân viên sản xuất thực phẩm, nội quy an toàn cho nhân viên bảo trì và những thủ tục hành chính khi có sự cố xảy ra với khách…đều thể hiện việc kiểm soát những  hoạt động chuyên biệt.

Đối với các Tổng giám đốc hay các trưởng bộ phận: kiểm soát kết quả đạt được dựa trên năng lực của họ. Nếu đạt vượt chỉ tiêu tài chính, họ sẽ được hưởng theo kế hoạch tiền thưởng đã được đề ra. Còn đối với cấp thấp hơn như: bộ phận phục vụ tại phòng có thể thưởng khi đạt được tiêu chuẩn phục vụ buổi ăn sáng trong vòng 15 phút.

Kiểm tra những việc trên là kiểm tra những hành động chuyên biệt quy định bởi khách sạn. Kiểm soát những hành động chuyên biệt tức kiểm soát cách cư xử của nhân viên theo quy định của khách sạn để có thể thực hiện việc khen thưởng hay kỷ luật một cách phù hợp.

Về hệ thống kiểm soát hành động cụ thể, chẳng hạn như cấp “một số tiền thưởng đáng giá” dành cho nhân viên không vắng mặt hay không đi trễ bao giờ trong khoảng thời gian một tháng. Hệ thống kiểm soát như thế giúp củng cố cách cư xử đặc thù mà ban quản lý đòi hỏi ở mỗi nhân viên phải thực hiện (không vắng mặt hay không đi trễ). Muốn theo dõi được nhân viên có tuân thủ quy định này hay không phải dựa vào kiểm diện (đồng hồ bấm thẻ). Đối với những nhân viên đạt được quy định trên thì  họ sẽ nhận được tiền thưởng hàng tháng.

Xem xét lại công việc trước khi hoàn thành là một hình thức kiểm soát hoạt động cụ thể. Muốn như vậy, phải xem xét trước khi hoạt động được thực hiện và trước khi nó hoàn tất. Xem xét trước khi công việc được hoàn thành là trực tiếp giám sát cấp dưới. Mục đích của việc giám sát trực tiếp là để phát hiện những hình ảnh đặc thù của cấp dưới để điều chỉnh, giúp nhân viên hành động theo ý muốn của ban quản lý. Đây là một trong những chức năng của quản lý theo các sự kiện thực tế phát sinh. Việc kiểm tra mang tính giám sát về quản lý theo các sự kiện thực tế phát sinh thường gồm hai hệ thống: kiểm soát nhân sự và kiểm tra trách nhiệm trên kết quả. Đây là hình thức quyết liệt nhất của kiểm soát các hành động đặc thù.

Việc kiểm soát này có những giới hạn được chấp nhận như quy định về số tiền mặt tối đa mà nhân viên quầy có thể thanh toán trực tiếp với khách hàng mà không cần sự chuẩn y của cấp cao hơn, giới hạn cách cư xử bằng cách quy vùng hoạt động. Để đề phòng những hành vi có hại cho tổ chức, đòi hỏi cấp dưới phải báo cáo những điều họ dự định thực hiện. Loại kiểm soát này có liên quan trực tiếp đến sự ủy quyền. Cấp trên muốn kiểm soát càng nhiều thì ủy quyền càng bị thu hẹp và việc xem xét trước khi hành động càng kỹ lưỡng.

Kiểm soát nhân sự

Có một sự khác biệt lớn giữa kiểm soát nhân sự và kiểm soát hành động chuyên biệt. Kiểm soát những hành động chuyên biệt xác định rõ ràng cách cư xử, trong khi kiểm soát nhân sự thì sử dụng chiến lược và mục đích để thúc đẩy nhân viên được giao trách nhiệm, hoạt động có lợi cho tổ chức theo cách riêng của họ. Loại kiểm soát này khởi đầu bằng việc chọn lựa nhân viên có năng lực để đào tạo họ, giao việc cho họ và tạo cơ hội cho họ hoàn thành tốt công việc. Muốn việc kiểm soát được thực hiện tốt, phải làm công tác truyền đạt và giao việc cho nhân viên tốt. Muốn như vậy, phải làm cho nhân viên hiểu họ phải làm gì và điều họ phải làm đó sẽ đem lại sự thành công cho khách sạn. Khi có sự nhất trí của tập thể về các mục tiêu của tổ chức và cách hành động để đạt hiệu quả, thì chiến lược kiểm soát nhân sự sẽ nhanh chóng được hình thành.

Để động viên lối hành xử tốt, ban quản lý phải áp dụng biện pháp khen thưởng kịp thời. Trong kiểm soát nhân sự thì phải kiểm tra hiệu năng thực hiện công việc để chọn phong thái hành xử chuẩn nhằm áp dụng sau này và để loại bỏ phong cách hành xử không được chấp nhận trong hoạt động khách sạn. Xét hiệu năng thực hiện công việc cũng là dịp để có quyết định đào tạo, tái phân công, tăng lương và đề bạt.

Đề bạt, nâng lương giúp thúc đẩy việc hình thành động lực. Nhưng trong lĩnh vực kiểm soát thì phải sử dụng như thế nào? Đề bạt, khen thưởng và nâng lương chỉ được dựa duy nhất vào tiêu chuẩn của kết quả hoạt động và phong cách hành xử chuẩn của nhân viên khách sạn. Phải giám sát cẩn thận việc thực hiện công việc và hành vi của nhân viên và đó là cơ sở để những quyết định về mặt nhân sự.

Những nhân viên muốn được đề bạt, khen thưởng và nâng lương sớm phải sớm biết lối hành xử như thế nào là sẽ được hoặc không được thưởng. Như vậy, những hành động của họ phải được kiểm soát. Tiêu chuẩn áp dụng cho việc nâng lương và đề bạt không rõ ràng hoặc nhất quán có thể khiến nhân viên mất định hướng và sẽ gây khó khăn cho họ trong việc nhận thức loại hình hành xử nào được khách sạn xem là loại hành xử tốt trong khách sạn.

Theo http://www.amthuckhachsan.com.vn/index.php?&mod=9&parent_id=2&object_id=1092

Đăng ký Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel

Kiẻm Soát Hoạt Dọng Trong Khách Sạn

Chủ nhân quyền lực của các khách sạn "khủng" ở Việt Nam (2)

Furama Resort Đà Nẵng

Furama Resort Đà Nẵng là một trong những khu resort 5 sao đầu tiên của Việt Nam, có tiếng tăm trên toàn thế giới.

Giữa năm 2005, Tập đoàn nội địa Sovico đã mua lại toàn bộ cổ phần của liên doanh Khu du lịch Bắc Mỹ An (gồm Công ty Du lịch Đà Nẵng và tập đoàn Lai Sun Hong Kong).

Được biết, Sovico Holdings là một trong những cổ đông sáng lập của Techcombank và VIB Bank và mới đây được đánh giá là tập đoàn “chống lưng” cho HDBank. Hiện nay Tập đoàn đang mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn qua việc nắm giữ cổ phần chi phối trong Khách sạn Hồ Gươm tại Hà Nội, đầu tư khu du lịch Phú Quốc cùng Saigontourist, và đang xây dựng thêm một Resort 5 sao tiêu chuẩn quốc tế thuộc Dự án Ariyana ở Đà Nẵng. Đặc biệt, SOVICO Holdings là cổ đông sáng lập lớn nhất của VietJet Air.

Ông Nguyễn Thanh Hùng

Ông Nguyễn Thanh Hùng hiện là chủ tịch Hội đồng Quản trị của Tập đoàn Sovico. Ông Hùng là một trong những người sáng lập ra Sovico vào năm 1992.

Ông Nguyễn Thanh Hùng có bằng tiến sỹ của Viện hàn lâm khoa học Liên bang Nga. Viện sỹ Viện Hàn lâm Nghiên cứu hệ thống quốc tế Liên bang Nga, cử nhân kỹ thuật điện Đại học Kharkov. Ông Hùng được đánh giá là một nhà lãnh đạo tiên phong và có tầm nhìn trong Cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam. Ông đã được Diễn đàn Kinh tế thế giới (World Economic Forum) bầu chọn là Nhà lãnh đạo trẻ toàn cầu. Ngoài ra, ông còn là thành viên Ban tư vấn kinh doanh APEC (ABAC), phó chủ tịch Hội doanh nghiệp Việt Nam – Nhật Bản và thành viên của Hội hữu nghị Việt Nam – Hoa Kỳ.

Chuỗi Resort Victoria

Công ty Cổ phần Du lịch Thiên Minh là người đã mua lại hệ thống khách sạn và khu nghỉ dưỡng Victoria tại nhiều địa phương ở Việt Nam và Campuchia. Theo đó, chuỗi 5 khu nghỉ dưỡng – khách sạn mang thương hiệu Victoria do Công ty TNHH EEM Victoria của Hong Kong phát triển tại Việt Nam và Campuchia sẽ được chuyển nhượng từ chủ đầu tư là liên doanh khách sạn Victoria Việt Nam sang công ty Thiên Minh, bao gồm Victoria Phan Thiết Beach Resort & Spa, Victoria Sapa Resort & Spa, Victoria Cần Thơ Resort, Victoria Châu Đốc Hotel, Victoria Hội An Beach Resort & Spa và Victoria Angkor Resort & Spa (Campuchia).

Giám đốc Thiên Minh là một doanh nhân trẻ nổi tiếng trong du lịch: ông Trần Trọng Kiên, người làm nên nhiều địa chỉ du lịch nổi tiếng như Buffalo Tours, Intrepid Indochina, Mai Châu Lodge, Jetwing Indochina và khách sạn Festival Huế.

Ông Trần Trọng Kiên trên báo Việt

Năm 2011, Thiên Minh hoàn thành việc mua lại chuỗi 5 khách sạn Victoria tại Việt Nam và khai trương khách sạn Xiengthong Palace tại Luang Prabang, Lào.

Trong một lần trả lời báo chí, ông Kiên cho biết: Để hoàn tất thương vụ này, Thiên Minh đã được sự trợ giúp của một số tổ chức tài chính nước ngoài, trong đó có Công ty Tài chính Quốc tế IFC (một thành viên của Ngân hàng Thế giới) với mức vốn tham gia là 12 triệu USD. Đây là thương vụ lớn nhất từ trước đến nay trong lĩnh vực du lịch, khách sạn ở Việt Nam.

Trần Trọng Kiên sinh năm 1973, là bác sỹ đa khoa thực hành (Trường Đại học Y Hà Nội, Cử nhân tiếng Anh (Trường Đại học Sư phạm ngoại ngữ Hà Nội), thạc sỹ Quản trị kinh doanh, tài chính (Đại học Tổng hợp Hawaii, Hoa Kỳ).

Vinpearl Resort Nha Trang, Vinpearl Luxury Đà Nẵng, Nha Trang

Ông chủ của các “thiên đường du lịch” này chính là tỉ phú Việt đầu tiên được Tạp chí danh tiếng Mỹ Forbes vinh danh – ông Phạm Nhật Vượng.

Ông Phạm Nhật Vượng

Ông Phạm Nhật Vương là chủ tịch HĐQT Vingroup – Tập đoàn BĐS vào hàng lớn nhất Việt Nam với hàng loạt công trình, dự án đình đám.

Hà Giang Giang

kinh doanh hiệu quả với Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel

Chủ nhân quyền lực của các khách sạn "khủng" ở Việt Nam (2)

Các mánh khoé gian lận thường gặp ở tiếp tân - Cách khắc phục

Một trong những nỗi lo và thất thoát lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn đó chính là bộ phận tiếp tân. Nó không chỉ làm thất thoát doanh thu mà còn gây mất lòng tin của khách hàng dẫn đến tình trạng ngày càng ế ẩm. Hãy tham khảo những mánh khoé gian lận phổ biến nhất của tiếp tân và cách khắc phục

• Tính tiền quá giá qui định hoặc giảm giá ảo:

Đây là tình trạng diễn ra phổ biến ở những khách sạn quản lý lỏng lẻo và giá cả khá linh động. Với việc linh động giá. Tiếp tân thường xuyên ghi vào sổ giá thấp hơn giá thực tế tính cho khách. Thậm chí kê giá cao hơn giá qui định của khách sạn.

- Hậu quả: Ngoài việc thất thoát doanh thu mà bạn có thể thấy được thì việc ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu là mức độ hài lòng của khách hàng. Dẫn đến tình trạng ngày càng ế ẩm. Chưa kể bạn thường xuyên bị làm phiền chỉ vì những câu hỏi hay áp lực từ chính tiếp tân đại loại như: “Khách muốn giảm giá hơn?. Nếu anh không đồng ý thì mất khách ráng chịu ”

- Khắc phục: Ngoài việc thường xuyên kiểm tra và giám sát chặt chẽ hơn. Bạn phải xây dựng một chính sách giá càng rõ ràng càng tốt nếu muốn linh động về giá. Trong đó qui định rõ giảm giá trong trường hợp nào. Tuy nhiên tình trạng này chỉ giúp bạn đỡ làm phiền vì tiếp tân có thể lợi dụng một kẻ hở khác đó là vô tư giảm giá trên sổ sách nếu bạn thiếu một cơ chế giám sát hiệu quả. Vì vậy trước khi bạn có một cơ chế giám sát kiểm tra chặt chẽ thì biện pháp tốt nhất là chính sách giá rõ ràng, minh bạch, chỉ thay đổi giá vào các mùa chứ không nên linh động giá trong ngày.

Nên kèm bản giá cùng qui định giá rõ trong từng phòng và không nên thiếu ở quầy tiếp tân, nơi mà khách hàng dễ dàng quan sát được. Ngoài ra phần mềm quản lý khách sạn cũng là lựa chọn tốt. Đặc điểm của phần mềm là qui định giá rõ ràng, chặt chẽ cũng như tuỳ chọn linh động cao mà không gây phức tạp và khó khăn cho tiếp tân. Lắp đặt Camera không phải cách tốt và đầu tiền để giải quyết vấn đề này.

• Không ghi sổ sách: 

Dù bạn có kiểm tra chặt chẽ tới đâu thì không cách gì bạn thường xuyên kiểm tra 24/24 được. Nhất là đối với khách sạn cho thuê theo giờ.

- Hậu quả: Thất thoát lớn nhất thường ở mục này nếu không quản lý chặt chẽ. Ngoài ra bạn phải tốn nhiều thời gian công sức cho việc quản lý. Thậm chí bạn phải làm thế công việc của một tiếp tân mặc dù công việc này chỉ cần thuê nhân viên với mức chưa tới 3tr/tháng

- Khắc phục: Thường xuyên kiểm tra không phải là cách tốt nhất vì bạn phải đầu tư công sức. Hãy thực hiện theo thứ tự sau đây:
1/ Xuất hoá đơn cho khách hàng: Đây là cách tốt nhất vì khách hàng sẽ giám sát số tiền họ trả, khi đó tiếp tân sẽ cảm thấy trở ngại nếu phải bắt khách hàng trả hơn những gì trên hoá đơn. Kiểm tra kỹ số hoá đơn xuất ra. Bạn sẽ làm điều này dễ dàng và chặt chẽ hơn nếu sử dụng một phần mềm quản lý khách sạn.

2/ Ghi nhật ký khách hàng:

Nếu bạn có bộ phận bảo vệ riêng biệt hãy yêu cầu ghi nhật ký khách hàng, giờ vào, giờ ra, phòng ở. Bạn nên sắm bộ đàm để việc này trở nên thuận tiện hơn và qui định cụ thể công việc. Ngoài ra việc này cũng giúp bạn chuyện nghiệp hơn trong phục vụ khách hàng. Ví dụ: Khi khách vào, nhiệm vụ của bảo vệ báo lễ tân để sẵn sàng đón khách, khi nhận phòng /trả phòng lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bảo vệ số phòng khách ở để ghi vào sổ nhật ký công việc. Bạn cũng có thể áp dụng tương tự với dọn phòng.

3/ Kiểm tra bất ngờ: Hãy thường xuyên kiểm tra mang tính bất ngờ việc ghi sổ sách và hoá đơn. Tất nhiên việc này chỉ hiệu quả tốt hơn nếu bạn có một qui định chặt chẽ đối với tiếp tân [Tham khảo qui chế tiếp tân]

4/ Lắp đặt Camera: Việc này sẽ giúp giám sát tốt hơn, ngoài ra nó còn gây áp lực tiếp tân trước việc gian lận. Hãy đặt chế độ ghi của Camera theo cơ chế chỉ ghi hình chuyển động. Giúp bạn giảm thiểu thời gian kiểm tra trên Camera

• Đem nước uống từ bên ngoài hoặc ghi sổ ít hơn nhiều số bán ra:

Nước suối là mặt hàng tiêu thụ nhiều nhất trong khách sạn, trung bình 100 lượt phòng tiêu thụ 85 chai nước suối (khách sạn tập trung theo giờ) và cao hơn nhiều với khách sạn tập trung theo ngày. Vì thế nếu thấy tỉ lệ sử dụng nước quá thấp so với lượt phòng trên hay cân nhắc giá bán quá cao hoặc nhân viên khách sạn đã đêm nước vào bán thay thế cũng như việc thất thoát trong việc kiểm kê.

- Hậu quả: Bạn sẽ thất thu một khoản đáng kể doanh thu, ngoài ra việc làm này cũng khiến lễ tân có thái độ phục vụ không tốt (Phải lo đối phó và nghĩ cách) đôi khi thiệt hại hơn những thất thu từ nước uống

- Khắc phục: Không nên giao toàn bộ việc kiểm kê nước cho lễ tân, giao việc này cho cả lễ tân và dọn phòng. Thống kê hằng ngày hoặc hàng tuần số nước xuất và tiêu thụ và tất nhiêm bạn nên kèm một qui định mô tả công việc kèm nội qui phù hợp (Ví dụ: Tuyệt đối cấm mang nước từ ngoài vào, gởi túi sách và tư trang tại bảo vệ hoặc tủ qui định khi đi làm, phạt nặng những hành vi cố tình vi phạm)

• Các mánh khoé phổ biến khác:

Không ghi đầy đủ dịch vụ, ghi thủ tục trả phòng trước thực tế, tính phụ thu và không ghi sổ, cấu kết với bảo vệ để qua mặt quản lý
Khắc phục: Xuất hoá đơn trong trường hợp này vẫn là biện pháp tốt nhất. Tham khảo phần trên.

*** Chú ý: Bạn cũng nên kỹ lưỡng trong việc tuyển dụng tiếp tân cũng như một mức lương hợp lý hơn. Ngoài ra qui trình quản lý cùng qui định chặt chẽ là điều rất cần thiết. Đa số tình trạng tệ khi môi trường làm việc thiếu kiểm soát một thời gian dài và thiếu một bản sắc văn hóa doanh nghiệp. Nếu có môi trường chặt chẽ ngay từ đầu sẽ hạn chế rất nhiều tình trạng gian lận của lễ tân

Tăng doanh thu với Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel

Các mánh khoé gian lận thường gặp ở tiếp tân - Cách khắc phục

Chính sách giá giúp tăng doanh thu nhanh chóng

Tiếp xúc hàng trăm khách sạn, bạn hẳn sẽ rất ngạc nhiên khi biết rằng một số khách sạn nhỏ với qui mô 16 phòng lại có doanh thu 5-11 tr/ngày. Thậm chí doanh thu hơn nhiều khách sạn 2 sao với gần 40 phòng. Tất nhiên nếu chỉ so sánh sự khác biệt ở vài trường hợp thì không phải là một phân tích đúng đắn. Trong trường hợp này dựa vào hàng trăm khách sạn tôi chỉ phân tích số liệu dựa vào chính sách giá để giải thích phần nào .Tại sao những khách sạn trên lại có doanh thu lớn như vậy. Hãy tham khảo các chiến lược/thủ thuật quản lý khách sạn về giá giúp tăng doanh thu và khắc phục các sai lầm về qui định giá.

Khách sạn thông thường tính tiền theo các tình huống sau:
- Thuê theo giờ: Doanh số tăng 47% so với khách sạn không có thuê theo giờ
- Tính giá qua đêm: Doanh số tăng 14% so với khách sạn không có tính giá qua đêm (Trường hợp khách vào trễ chủ yếu sau 18h đến trưa 12h giá thấp hơn theo ngày)
- Giá theo ngày: Khách sạn không có giá thỏa thuận (mặc cả) hoặc hạn chế thỏa thuận doanh thu tăng 11% so với khách sạn có thỏa thuận giá.

- Quá giờ / hoặc trước 12h: Khách sạn có chính sách giá linh động doanh thu tăng 7,2 % so với khách sạn chính sách cứng ngắt

+ Thuê theo giờ: Nhìn vào phạm vi xã hội, phân khúc thị trường, rõ ràng nhu cầu theo giờ ở VN rất lớn. Cả ở những thành phố lớn hay tỉnh lẻ. Vì thế không ngạc nhiên nếu khách sạn (qui mô 2 sao trở xuống) có doanh thu tăng gần 50% so với khách sạn chỉ cho thuê theo ngày. Với phân khúc 2 sao trở xuống, việc bỏ qua thuê theo giờ là một sai lầm khiến khách sạn có thể thất thu lớn. Ngay cả phân khúc 3 sao trở lên theo tôi bỏ chính sách giá theo giờ này là một thiếu sót. Bạn cũng nên để ý một điều ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu theo giờ thiếu để bảng thông báo. Những khách sạn không để bảng thuê giờ doanh thu thấp hơn nhiều so với khách sạn có để bảng. Hiển nhiên rồi, khi vào khách sạn, khách rất ngại nếu phải đi ra vì họ chỉ cần theo giờ. Vì tính sỉ diện, hầu hết mọi người chọn tính an toàn là chỉ chọn những khách sạn để bảng nếu họ không chắc khách sạn của bạn có chính sách giá theo giờ.

+ Tính giá qua đêm: Rất nhiều khách công tác và du lịch buột phải nhận phòng vào những thời điểm không thuận tiện như quá trễ. Giá phòng 1 ngày bằng 24h vì thế bản năng tâm lý luôn khiến cho bất kỳ khách hàng nào cũng cảm thấy thiệt khi phải trả tiền cho cả khoản thời gian mà họ không dùng đến. Chính vì thế những khách sạn năng động có chính sách giá qua đêm dành cho đối tượng khách hàng này. Không ngạc nhiên nếu doanh thu của họ tăng tới 14% so với khách sạn không có chính sách này. Thủ thuật cho trường hợp này. Khách sạn của bạn chỉ cần giảm 10% giá phòng theo ngày chỉ để tạo cảm giác tâm lý là công bằng. Bạn sẽ ngạc nhiên vì doanh thu của khách sạn cải thiện đáng kể. Nếu khách sạn của bạn ở trong khu vực đều có tính giá qua đêm thì doanh thu của khách sạn sẽ sụt giảm nghiêm trọng do bị mất khách. Sự khác nhau trong chinh sách qua đêm cũng ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu tùy theo khu vực và sự cạnh tranh.

+ Giá theo ngày: Sự khác biệt trong trường hợp này là các khách sạn có thỏa thuận giá dường như doanh thu ít hơn. Rõ ràng những khách sạn có sự mặc cả luôn không tạo sự chuyên nghiệp và hài lòng của khách hàng. Những khách hàng có tính sỉ diện không hề thích điều đó, nhất là khi họ đi cùng bạn gái. Dĩ nhiên đối tượng khách hàng này cảm thấy dịch vụ của bạn kém hơn số tiền họ bỏ qua bởi vì đơn giản họ không thích mặc cả. Điều nghiêm trọng hơn nữa khi thực hiện chính sách mặc cả, chính là kẻ hở tiếp tân gian lận. Bạn cũng sẽ luôn bị làm phiền bởi tiếp tân khi không tự quyết định được giá. Áp lực hoặc tâm lý tìm cách gian lận khiến thái độ phục vụ của tiếp tân trở thành thảm họa. Không ngạc nhiên nếu chính sách mặc cả của bạn không hề giúp tăng doanh thu mà ngược lại

+ Quá giờ / hoặc trước 12h: Hiển nhiên bản năng không ai trong chúng ta lẫn khách hàng hài lòng khi phải thanh toán phần mà mình không dùng đến. Vì thế các khách sạn có chính sách giá linh động trong trường hợp này vẫn chiếm ưu thế hơn khách sạn có chính sách giá quá cứng ngắt. Cụ thể bạn nên qui định quá giờ trả phòng dưới 1h nên miễn phí hoặc cộng thêm không quá 10% giá phòng. Và nên qui định cụ thể ít nhất 6h không quá 50% giá phòng. Đây thông thường là kẻ hở của tiếp tân gian lận. Vì thế bạn nên qui định cụ thể rõ ràng bằng văn bản và nên để vị trí mà khách hàng có thể quan sát được. Nếu không muốn mất khách.

>>Phần 2: Những sai lầm về giá ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn

Đăng ký Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel

Chính sách giá giúp tăng doanh thu nhanh chóng