Tại sao chúng ta cần có quy trình bán phòng khách sạn qua điện thoại mới?

Với tất cả những ưu tiên khác mà các khách sạn hiện nay đang phải đối mặt khi nói tới việc quản lý các kênh đặt phòng qua điện thoại, câu hỏi được đặt ra: “Tại sao chúng ta cần có một quy trình bán phòng mới?”

Tuy nhiên khi bạn lắng nghe băng ghi âm những yêu cầu thực tế từ các khách hàng thực sự, rất dễ để xác định rằng người gọi hiện nay đã phát triển nhanh hơn so với hầu hết các chương trình đào tạo. Với sự phát triển của công nghệ ghi âm các cuộc gọi đặt phòng vào khoảng năm 2012, một số lượng ngày càng tăng các khách sạn và trung tâm hỗ trợ (call centers) ở tất cả các quy mô hiện đã tiếp cận được với công nghệ giám sát cuộc gọi. Dưới đây là những gì họ đã thấy khi dành thời gian lắng nghe các cuộc gọi thực tế:

- Các đại lý đưa ra nhiều kịch bản bán hàng hơn bao giờ hết, từ những người gọi nhiều thông tin cho tới không có thông tin gì, những người thực hiện các chuyến du lịch ảo, hoặc đã đọc nhận xét khách hàng trực tuyến nhiều mâu thuẫn và các bài viết đăng tải trên mạng xã hội.

- Người gọi đang lướt qua quá nhiều sự lựa chọn. Cách đây không lâu người gọi phải tìm kiếm trên các danh bạ như AAA Auto Tour book, sách hướng dẫn du lịch Fodor, và Chỉ số Khách sạn & Du lịch. Sau đó họ phải dành thời gian để kiểm tra giá cả bằng cách gọi điện thoại tới các khách sạn khác nhau, do vậy hạn chế số lượng lựa chọn mà họ sẽ cân nhắc. Giờ thì chỉ trong một vài phút, các lựa chọn đã ở trước mắt chỉ với vài lần nhấp chuột trước hàng tá các khả năng.Nhiều người thấy bối rối nếu không muốn nói là bị ngợp.

- Người gọi đang thực hiện đa tác vụ khi nói chuyện điện thoại. Dù cho đang lái xe, gọi điện từ công ty, cho chó ăn, hay đang rửa chén bát, những tiếng ồn nền là dấu hiệu của lối sống bận rộn hiện nay.

Với tư cách là một giảng viên kỳ cựu về bán phòngkhách sạn, tôi không thể bị thôi thúc hơn từ quan điểm thiết kế giảng dạy. Giờ đây hoàn toàn có thể nghe thấy người gọi thực sự phản ứng như thế nào với các kỹ thuật bán phòng, một điều rõ ràng là những quá trình bán hàng theo kịch bản và máy móc đã qua rồi. Người gọi hiện nay mong muốn những trải nghiệm bán hàng được cá nhân hóa, trao đổi nhiều hơn và giao dịch ít hơn. Vì vậy đây là thời điểm hoàn hảo để không chỉ tìm ra một cách mới để áp dụng SAILS, mà cònlà hướng tiếp cận mới cho việc đào tạo, đo lường, và khuyến khích các giao dịch đặt phòng SAILS thành công. Chào mừng đến một thời kỳ mới!

Quy trình bán hàng SAILS là gì?

S (Situational Sensitivity): Sự nhạy cảm tình huống

A (Alluring descriptions): Mô tả hấp dẫn

I (Investigative Sales Approach): Tiếp cận bán hàng sáng tạo

L (Listen Interactively): Lắng nghe tương tác

S (Secure the Reservation): Chuyển thành giao dịch đặt phòng

S trong SAILS là Sự nhạy cảm tình huống. Sau khi mở cuộc gọi với lời chào mừng nồng nhiệt và chuyên nghiệp, các đại lý phải nhanh chóng chuyển sự chú ý của họ tới việc tìm hiểu hoàn cảnh, tình huống, hay tình thế khó khăn mà người gọi đang giải thích.

Khi đã hiểu được tình huống, sau đó họ có thể cá nhân hóa quy trình bán hàng và tùy chỉnh trải nghiệm của người gọi trong thời gian đàm thoại. Cho dù đang làm việc thông qua yêu cầu thuê phòng đặc biệt của một người gọi, việc cam đoan với họ rằng sẽ báo giá mức thấp nhất, hay đưa ra một gợi ý dựa trên nhu cầu, sự tập trung vào Sự nhạy cảm tình huống sẽ giúp tạo dựng tiến trình SAILS.

A là Mô tả hấp dẫn. Khi tôi bắt đầu đào tạo các nhân viên đặt phòng khách sạn hơn 20 năm trước, chúng tôi khuyến khích họ trở nên giàu thông tin hơn và cung cấp cho người gọi về tổng thể “sản phẩm”. Câu hỏi chuyển tiếp quan trọng luôn là “Bạn đã từng lưu trú tại khách sạn của chúng tôi chưa?”. Đối với những người gọi lần đầu tiên, các nhân viên sau đó sẽ được yêu cầu sử dụng một “tuyên bố định vị” được lên kịch bản trước để cung cấp thông tin tổng thể về trải nghiệm của khách sạn. Vì đại đa số người gọi hiện nay đã tìm kiếm thông tin online trước khi gọi điện, chúng ta cần phải làm được nhiều hơn việc chỉ cung cấp cho họ danh sách các tính năng giống như những gì họ đã biết. Thay vào đó phải cung cấp các mô tả hấp dẫn và lôi cuốn người gọi và tạo nên một kết nối cảm xúc, đó là trọng tâm mới của marketing đối với bất cứ sản phẩm, dịch vụ, ngành nghề nào.

Trong ngành khách sạn, chúng ta cần đào tạo đội ngũ nhân viên sử dụng ngôn ngữ khuyến khích cảm xúc và trực quan nhằm kết nối các tình huống hoặc câu chuyện của người gọi. Dưới đây là một ví dụ:

“Chúng tôi có phòng Junior Suite rộng 167m2 có phòng khách, đệm gối đầu, TV màn hình phẳng và ban công” so với

“Khi bạn mang theo em bé, phòng Junior Suite sẽ là một lựa chọn tốt, bởi nó có nhiều không gian cho bạn. Những chiếc giường rất tuyệt vời và các khách hàng của chúng tôi luôn ca ngợi về sự tiện lợi của chúng… Và trong khi em bé đang ngủ trưa, bạn có thể ngắm cảnh từ ban công.”

Một cách dễ dàng khác cuốn hút người gọi đó là sử dụng các gợi ý và sự xác nhận dựa trên nhu cầu mà một lần nữa gắn kết với tình huống của họ, chẳng hạn như:

- “Bởi bạn nói đó là một dịp đặc biệt, nên các phòng hạng sang của chúng tôi sẽ là lựa chọn tuyệt vời bởi vì…”

- “Nếu bạn đang đi công tác và phải bay sớm, chúng tôi thực sự là vị trí hoàn hảo cho bạn.”

- “Dựa trên những gì bạn đã nói với tôi, tôi nghĩ rằng bạn đã thực hiện một lựa chọn rất tốt.”

I là Tiếp cận bán phòng sáng tạo. Nếu bạn so sánh hầu hết các chương trình đào tạo bán phòng khách sạn, các đại lý được hướng dẫn để dẫn dắt người gọi qua các “bước” hay “quy trình” theo thiết kế với lộ trình được xác định trước để đưa và nhận thông tin. Trong mô hình này người gọi được xem như cố định và có thể dự đoán được. Tuy nhiên khi bạn lắng nghe các cuộc gọi, rất dễ dàng để thấy rằng người gọi không phản ứng tốt khi được hỏi các câu hỏi “thăm dò” trong danh sách được thiết lập trước, đặc biệt khi họ họ đưa thông tin trong các nhận xét mở.

Thay vào đó, đào tạo SAILS hiện nay nên tập trung vào người gọi, và nên cho phép các đại lý một số mức độ linh hoạt trong việc tìm kiếm những phương thức tốt nhất và trực tiếp nhất để lấy dữ liệu đặt phòng của người gọi trước khi họ thực hiện bất kỳ cú nhấp chuột hay cuộc gọi nào.

Chìa khóa thành công của việc bán phòng sáng tạo là sử dụng các câu hỏi thăm dò tình thế, tốt nhất là được phát triển “giữa dòng” trong khi cuộc gọi vẫn đang tiếp tục. Trong khi vẫn cần thiết hỏi các câu hỏi truyền thống chẳng hạn như “Bạn đã từng lưu trú ở khách sạn chúng tôi chưa?” và “Liệu tôi có thể hỏi điều gì đã đưa bạn tới vùng này?”, các đại lý cần tiếp tục sử dụng các câu hỏi tình huống cụ thể trong lúc trao đổi như:

- “Khi tôi đang chờ xem giá cả là bao nhiêu, liệu bạn có câu hỏi nào về vị trí hoặc về chính khách sạn mà tôi có thể trả lời cho bạn không?”

- “Liệu đây có phải là một dịp đặc biệt?”

- “Liệu có điều gì đó bạn đang tìm kiếm mà tôi chưa nhắc tới không?”

L là Lắng nghe tương tác. Kết hợp với triết lý của cách tiếp cận kinh doanh sáng tạo, lắng nghe tương tác có nghĩa là sử dụng thông tin có được bằng cách đặt các câu hỏi để thay đổi những gì được nói tiếp theo. Ngoài ra, bằng cách diễn giải và nêu lại nhận xét của người gọi, các đại lý cho thấy họ đang điều chỉnh theo các nhu cầu cá nhân của khách hàng, đối lập với việc chăm sóc họ như “cuộc gọi thứ 29” trong ngày.

S là Chuyển thành giao dịch đặt phòng. Cuối cùng mục tiêu của toàn bộ đào tạo bán hàng là giống nhau: chuyển thành doanh số ngay trong khi chúng ta có cơ hội tốt nhất để làm vậy. Trong khi rất hữu ích để đào tạo các đại lý của bạn về các kỹ thuật kết thúc bán hàng khác nhau, phần quan trọng nhất đó là giúp họ hiểu được rằng mọi người đều có lợi khi đóng được một thương vụ, trong đó có bao gồm cả người gọi. Bất cứ ai đã từng nhận một cuộc gọi lại từ khách hàng, người biết rằng đã hết phòng hoặc giá đã tăng, thì đều biết rằng mong muốn của người gọi lúc đó là đặt phòng ngay. Sau khi thuyết phục được nhóm của bạn rằng đóng được một thương vụ sẽ có lợi cho tất cả mọi người, và đã huấn luyện hiều cách lịch sự khác nhau để kết thúc thương vụ, một điều cũng quan trọng là đào tạo để các đại lý biết phải làm gì khi những nỗ lực đóng giao dịch ban đầu bị từ chối.

Những chiến thuật bao gồm tạo ra sự khẩn cấp bằng cách nhắc nhở “Giá đặc biệt đó có thể đã bán hết” hay “Chúng tôi chỉ có số lượng phòng hạn chế phù hợp với thời gian của bạn”. Những chiến thuật khác bao gồm loại bỏ những rào cản của việc đặt phòng ngay. Những phương pháp loại bỏ rào cản tùy thuộc vào các chính sách đảm bảo, đặt cọc, hủy bỏ của khách sạn của bạn nhưng có thể bao gồm: “Chúng tôi có thể đảm bảo chốt giá cho bạn lúc này; nếu kế hoạch thay đổi bạn luôn luôn có thể hủy bỏ cho tới khi…” hoặc “Chúng tôi có thể giữ chỗ cho bạn trong khi bạn có thể kiểm tra lại với ông xã, vì vậy có thể lấy phòng này trong khi nó vẫn đang còn trống.”

Nếu bạn đang tìm cách để nâng cao hiệu quả bán hàng cho nhân viên, cùng với nó là tăng tỉ lệ chuyển đổi cuộc gọi thành giao dịch đặt phòng và tăng giá trung bình bằng cách bán thêm sản phẩm, đã tới lúc tổ chức của bạn không chỉ tìm kiếm một phương thức mới để áp dụng SAILS mà còn phải tìm hướng tiếp cận mới để khuyến khích nhân viên của bạn gắn kết với người gọi trong các cuộc trao đổi thực tế bằng cách sử dụng các kỹ thuật như trên.

(By Doug Kennedy, chủ tịch Kennedy Trainning Network)